中國呼叫中心行業市場深度調研及前景趨勢分析報告2015-2020年
——————————————————————
【報告編號】 89761
【出版日期】 2015年3月
【出版機構】 中商華研研究院
【交付方式】 EMIL電子版或特快專遞
【報告價格】 [紙質版]:6500元 [電子版]:6800元 [紙質+電子]:7000元
【在線聯系】 QQ 1728794551
【訂購傳真】 010-84943629
【訂購熱線】 010-56025881  
【手機訂購】 15313631196
【客服專員】   夏琪   林姍姍
【網址鏈接】http://.

【報告目錄】

第1章：中國呼叫中心產業發展綜述45
1.1 呼叫中心界定及形態概述45
1.1.1 呼叫中心定義45
1.1.2 呼叫中心分類45
1.1.3 呼叫中心功能48
1.1.4 呼叫中心存在形態51
（1）呼叫中心形態51
（2）形態特點分析53
1.2 呼叫中心發展歷程綜述54
1.2.1 業務發展進程54
1.2.2 技術發展進程54
1.3 呼叫中心發展環境分析55
1.3.1 呼叫中心政策環境分析55
（1）呼叫中心管理體制55
（2）呼叫中心相關法律法規56
（3）呼叫中心標準制定現狀57
（4）政策環境對產業的影響59
1.3.2 呼叫中心經濟環境分析60
（1）國內外經濟形勢60
二、消費價格指數CPI、PPI63
三、全國居民收入情況76
四、恩格爾系數80
五、工業發展形勢82
六、固定資產投資情況89
七、財政收支狀況97
八、中國匯率調整101
九、貨幣供應量102
十、中國外匯儲備103
十一、存dk基準利率調整情況104
十二、存款準備金率調整情況105
十三、社會消費品零售總額109
十四、對外貿易&進出口114
十五、城鎮人員從業狀況115
（2）服務外包行業發展現狀117
（3）呼叫中心與區域經濟發展123
（4）呼叫中心與經濟結構轉型125
（5）經濟環境對產業的影響126
1.3.3 呼叫中心社會環境分析127
（1）呼叫中心人力資源供給127
（2）呼叫中心通信網絡供給131
（3）呼叫中心與產業園區建設132
（4）社會環境對產業的影響135
1.3.4 呼叫中心技術環境分析141
（1）呼叫中心技術驅動因素141
（2）呼叫中心技術水平及特點142
（3）呼叫中心技術趨勢及前景143
1.4 呼叫中心與服務營銷分析152
1.4.1 服務營銷特點及影響152
（1）服務營銷特點分析152
（2）服務對營銷組織的影響154
1.4.2 客戶關系管理（CRM）產生與發展155
（1）客戶關系管理（CRM）產生背景155
（2）客戶關系管理（CRM）發展特征156
（3）客戶關系管理（CRM）經營模式158
1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM）162
（1）呼叫中心與CRM的關系162
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢171
1.5 報告研究單位及研究方法173
1.5.1 報告研究單位介紹173
1.5.2 報告研究方法概述174
第2章：國外呼叫中心產業發展及經驗借鑒176
2.1 全球呼叫中心分布及規模分析176
2.1.1 全球呼叫中心起源及發展176
2.1.2 全球呼叫中心分布情況177
2.1.3 全球呼叫中心規模分析178
（1）坐席數規模178
（2）投資規模179
（3）服務市場產值179
2.2 重點地區呼叫中心產業市場分析180
2.2.1 北美呼叫中心產業市場分析180
（1）美國呼叫中心市場分析180
（2）加拿大呼叫中心市場分析181
2.2.2 歐洲呼叫中心產業市場分析183
（1）歐洲呼叫中心市場概況183
（2）歐洲呼叫中心市場規模185
（3）主要國家呼叫中心市場186
2.2.3 日本呼叫中心市場分析190
（1）日本呼叫中心市場概況190
（2）日本呼叫中心市場規模191
2.2.4 印度呼叫中心市場分析193
（1）呼叫中心發展背景193
（2）呼叫中心發展規模194
（3）呼叫中心發展優勢196
（4）呼叫中心發展趨勢197
（5）呼叫中心經驗借鑒199
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析202
2.2.6 非洲呼叫中心產業市場分析203
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業市場分析203
2.3 全球{lx1}呼叫中心企業運營分析204
2.3.1 美國{lx1}呼叫中心企業分析204
（1）美國Avaya公司204
（2）美國SITEL公司209
（3）美國賽科斯（SYKES）公司211
（4）美國Convergys公司215
（5）美國Stream公司217
（6）美國維音（Vision）公司218
（7）美國艾斯瑞（I3）公司222
（8）美國Aspect軟件公司224
（9）美國慧銳系統（Verint Systems）公司226
（10）美國奧迪堅（AltiGen）公司228
2.3.2 歐洲{lx1}呼叫中心企業分析230
（1）法國Teleperformance公司230
（2）德國歐唯特信息系統（arvatosystems）233
2.3.3 其他地區{lx1}呼叫中心企業分析236
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會社236
（2）韓國三星數據系統（SDS）公司238
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司240
（4）中國香港電訊盈科有限公司241
（5）以色列NICE公司253
（6）日本Bellsystem24公司255
（7）菲律賓eTelecare公司256
2.4 全球呼叫中心產業趨勢與前景預測257
2.4.1 呼叫中心產業發展趨勢257
2.4.2 呼叫中心產業前景預測258
第3章：中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀259
3.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合259
3.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究259
（1）呼叫中心建設過程解析259
（2）呼叫中心產業鏈構建269
3.1.2 呼叫中心產業鏈主體273
（1）咨詢商273
（2）平臺提供商273
（3）軟件提供商274
（4）集成與服務提供商275
（5）運營管理培訓商275
3.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索276
（1）服務“客戶的客戶”理念提出276
（2）整體以“產業鏈”為中心277
（3）整合以客戶需求為核心278
3.2 中國呼叫中心產業市場規模分析278
3.2.1 中國呼叫中心產業發展概況278
3.2.2 中國呼叫中心產業發展特征280
3.2.3 中國呼叫中心產業發展規模284
（1）產業鏈企業數量284
（2）產業投資額規模284
（3）產業座席數規模284
（4）產業銷售規模285
（5）產業就業規模286
3.2.4 中國呼叫中心產業市場應用287
（1）平行市場應用287
（2）垂直市場應用288
3.3 中國呼叫中心產業經濟效益分析289
3.3.1 呼叫中心產業成本分析289
（1）呼叫中心產業成本構成289
（2）呼叫中心主要成本剖析291
（3）呼叫中心成本優化與策略293
3.3.2 呼叫中心成本效益核算296
（1）營銷及技術支持型296
（2）客戶服務及對內支持型297
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建299
（1）利潤型體系利潤來源299
（2）利潤型體系構建要點299
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略302
（1）經濟效益主要提升策略302
（2）國外效益提升經驗借鑒305
（3）國內{lx1}企業運行經驗307
3.4 中國呼叫中心產業競爭現狀分析309
3.4.1 呼叫中心產業分布格局309
（1）產業業務功能分布309
（2）產業鏈從業廠商分布312
（3）呼叫中心規模分布313
3.4.2 呼叫中心產業競爭現狀315
（1）產業現有企業間的競爭315
（2）呼叫中心產業潛在威脅317
（3）呼叫中心產業議價能力319
3.4.3 呼叫中心產業收購及重組分析320
（1）產業收購及重組概況320
（2）產業收購及重組動向323
（3）產業收購及重組趨勢324
第4章：中國呼叫中心系統及細分市場分析326
4.1 呼叫中心系統及廠商生存發展分析326
4.1.1 呼叫中心系統架構及使用326
（1）呼叫中心系統架構326
（2）呼叫中心產品使用327
4.1.2 呼叫中心系統廠商生存現狀327
（1）國內主要廠商327
（2）國外主要廠商328
（3）系統廠商未來發展重點328
4.1.3 呼叫中心系統廠商發展趨勢328
（1）交換機平臺廠商發展趨勢328
（2）軟件廠商發展趨勢329
（3）板卡廠商發展趨勢330
4.2 呼叫中心系統主要產品市場分析331
4.2.1 呼叫中心平臺331
（1）市場現狀331
（2）使用情況331
（3）競爭格局332
（4）發展趨勢333
4.2.2 計算機電話集成（CTI）中間件333
（1）市場現狀333
（2）使用情況336
（3）競爭格局342
（4）發展趨勢343
4.2.3 自動呼叫分配器（ACD）348
（1）市場現狀348
（2）競爭格局348
（3）發展趨勢349
4.2.4 交互式語音應答（IVR）353
（1）市場現狀353
（2）使用情況354
（3）競爭格局354
4.2.5 其他產品市場分析355
（1）人力資源管理系統市場分析355
（2）外撥系統市場分析356
（3）錄音設備市場分析357
（4）數據庫服務器市場分析360
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析361
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類361
（1）基于傳統的PBX的呼叫中心361
（2）基于微機和語音板卡的呼叫中心361
（3）基于IP技術的一體化呼叫中心362
4.3.2 不同解決方案優劣勢比較362
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析363
（1）一體化呼叫中心技術優勢363
（2）一體化呼叫中心應用現狀367
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景371
第5章：中國自建類重點呼叫中心市場分析372
5.1 中國自建類呼叫中心行業分布372
5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場規模372
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業分布373
5.2 電信業呼叫中心市場分析374
5.2.1 電信業呼叫中心發展現狀374
（1）電信業發展發展概況374
（2）電信業呼叫中心發展概況375
5.2.2 電信業呼叫中心規模及特點376
（1）電信業呼叫中心市場規模376
（2）電信業呼叫中心發展特點377
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析382
（1）呼叫中心在電信業的分布382
（2）中國電信呼叫中心分析382
 
（4）中國聯通呼叫中心分析386
5.2.4 電信業呼叫中心趨勢及前景387
（1）電信業呼叫中心發展趨勢387
（2）電信業呼叫中心前景預測388
5.3 金融業呼叫中心市場分析389
5.3.1 金融業呼叫中心市場概況389
5.3.2 金融業呼叫中心規模及特點389
（1）金融業呼叫中心市場規模389
（2）金融業呼叫中心發展特點390
5.3.3 金融業呼叫中心細分市場分析390
（1）銀行業呼叫中心市場分析390
（2）保險業呼叫中心市場分析393
（3）證券業呼叫中心市場分析394
（4）基金業呼叫中心市場分析396
5.3.4 金融業呼叫中心趨勢及前景397
（1）金融業呼叫中心發展趨勢397
（2）金融業呼叫中心前景預測401
5.4 制造業呼叫中心市場分析402
5.4.1 制造業呼叫中心市場概況402
5.4.2 制造業呼叫中心規模及特點402
（1）制造業呼叫中心市場規模402
（2）制造業呼叫中心發展特點402
5.4.3 制造業呼叫中心趨勢及前景403
（1）制造業呼叫中心發展趨勢403
（2）制造業呼叫中心前景預測403
5.5 政府及公共事業呼叫中心市場分析404
5.5.1 政府及公共事業呼叫中心概述404
（1）呼叫中心概述404
（2）呼叫中心現狀404
5.5.2 政府及公共事業呼叫中心規模及特點405
（1）政府及公共事業呼叫中心市場規模405
（2）政府及公共事業呼叫中心發展特點406
5.5.3 政府及公共事業呼叫中心重點細分市場406
（1）政府呼叫中心市場分析406
（2）電力呼叫中心市場分析407
（3）自來水、燃氣呼叫中心市場分析408
5.5.4 政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景410
（1）政府及公共事業呼叫中心發展趨勢410
（2）政府及公共事業呼叫中心前景預測412
5.6 零售及物流業呼叫中心市場分析413
5.6.1 零售及物流業呼叫中心概述413
（1）零售呼叫中心概述413
（2）物流業呼叫中心概述414
（3）郵政業呼叫中心概述414
5.6.2 零售及物流業呼叫中心規模及特點415
（1）零售及物流業呼叫中心市場規模415
（2）零售及物流業呼叫中心發展特點416
5.6.3 零售及物流業呼叫中心重點細分市場417
（1）零售業呼叫中心市場分析417
（2）物流業呼叫中心市場分析417
（3）郵政業呼叫中心市場分析418
5.6.4 零售及物流業呼叫中心趨勢及前景418
（1）零售及物流業呼叫中心發展趨勢418
（2）零售及物流業呼叫中心前景預測418
5.7 IT及電子商務行業呼叫中心市場分析419
5.7.1 IT及電子商務行業呼叫中心概述419
5.7.2 IT及電子商務行業呼叫中心規模及特點419
（1）IT及電子商務行業呼叫中心市場規模419
（2）IT及電子商務行業呼叫中心的應用420
5.7.3 IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景421
（1）IT及電子商務行業呼叫中心發展趨勢421
（2）IT及電子商務行業呼叫中心前景預測422
5.8 其他行業呼叫中心市場分析423
5.8.1 其他行業呼叫中心市場概述423
5.8.2 其他行業呼叫中心市場規模423
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態市場分析425
6.1 外包呼叫中心與服務外包產業425
6.1.1 服務外包產業市場分析425
（1）服務外包定義及分類425
（2）全球服務外包市場分析428
（3）中國服務外包市場分析431
（4）服務外包產業細分市場431
（5）服務外包發展對呼叫中心的影響437
6.1.2 外包呼叫中心產業概述440
（1）外包呼叫中心概述440
（2）外包呼叫中心特點和優勢441
（3）外包呼叫中心業務類別443
6.2 外包呼叫中心運營模式及產業鏈444
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規模444
（1）外包呼叫中心市場規模444
（2）外包呼叫中心產業地位445
（3）外包呼叫中心效益446
（4）外包呼叫中心地域分布447
6.2.2 {lx1}外包呼叫中心模式借鑒448
（1）外包呼叫中心業務模式分類448
（2）外包呼叫中心主要模式概述453
（3）{lx1}外包呼叫中心模式借鑒457
6.2.3 外包呼叫中心產業鏈分析459
（1）外包呼叫中心產業鏈分析459
（2）外包呼叫中心價值鏈分析461
（3）外包呼叫中心增值價值解析463
6.3 中國外包呼叫中心產業市場分析467
6.3.1 外包呼叫中心發展概況467
6.3.2 外包呼叫中心發展特點469
6.3.3 外包呼叫中心市場規模471
（1）外包呼叫中心市場規模471
（2）外包呼叫中心競爭格局474
6.3.4 外包呼叫中心地域分布475
（1）市場地域分布475
（2）業務來源分布476
6.3.5 外包呼叫中心前景預測481
（1）驅動因素及阻礙因素481
（2）外包呼叫中心趨勢剖析482
（3）“十三五”市場前景預測484
6.4 中國其他形態呼叫中心市場分析485
6.4.1 呼叫中心托管服務市場分析485
（1）呼叫中心托管服務綜述485
（2）呼叫中心托管服務市場規模491
（3）呼叫中心托管服務發展前景497
6.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析500
（1）呼叫中心設備租賃綜述500
（2）呼叫中心設備租賃市場規模501
（3）呼叫中心設備租賃發展前景502
第7章：中國呼叫中心產業{lx1}地區市場分析503
7.1 中國呼叫中心產業地區分布概況503
7.1.1 中國呼叫中心產業地域分布503
7.1.2 中國呼叫中心從業廠商分布503
7.2 呼叫中心產業{lx1}城市發展分析504
7.2.1 北京市呼叫中心產業市場分析504
（1）北京市呼叫中心發展背景504
（2）北京市呼叫中心經營規模505
（3）北京市呼叫中心產業競爭力506
（4）北京市呼叫中心動向及趨勢506
7.2.2 上海市呼叫中心產業市場分析506
（1）上海市呼叫中心發展背景506
（2）上海市呼叫中心經營規模508
（3）上海市呼叫中心產業競爭力508
（4）上海市呼叫中心動向及趨勢508
7.2.3 南通市呼叫中心產業市場分析509
（1）南通市呼叫中心發展背景509
（2）南通市呼叫中心經營規模510
（3）南通市呼叫中心產業競爭力511
（4）南通市呼叫中心動向及趨勢511
7.2.4 杭州市呼叫中心產業市場分析512
（1）杭州市呼叫中心發展背景512
（2）杭州市呼叫中心經營規模513
（3）杭州市呼叫中心產業競爭力514
（4）杭州市呼叫中心動向及趨勢517
7.2.5 深圳市呼叫中習產業市場分析517
（1）深圳市呼叫中心發展背景517
（2）深圳市呼叫中心經營規模520
（3）深圳市呼叫中心產業競爭力520
（4）深圳市呼叫中心動向及趨勢521
7.2.6 天津市呼叫中心產業市場分析521
（1）天津市呼叫中心發展背景521
（2）天津市呼叫中心產業競爭力523
（3）天津市呼叫中心動向及趨勢523
7.2.7 合肥市呼叫中心產業市場分析524
（1）合肥市呼叫中心發展背景524
（2）合肥市呼叫中心經營規模525
（3）合肥市呼叫中心產業競爭力526
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢526
7.2.8 大連市呼叫中心產業市場分析527
（1）大連市呼叫中心發展背景527
（2）大連市呼叫中心經營規模528
（3）大連市呼叫中心產業競爭力529
（4）大連市呼叫中心動向及趨勢530
7.2.9 廣州市呼叫中心產業市場分析530
（1）廣州市呼叫中心發展背景530
（2）廣州市呼叫中心經營規模532
（3）廣州市呼叫中心產業競爭力532
（4）廣州市呼叫中心動向及趨勢533
7.2.10 成都市呼叫中心產業市場分析533
（1）成都市呼叫中心發展背景533
（2）成都市呼叫中心經營規模535
（3）成都市呼叫中心動向及趨勢536
第8章：中國呼叫中心產業基地建設情況分析539
8.1 呼叫中心產業基地建設情況分析539
8.1.1 呼叫中心產業基地建設背景539
（1）“千百十工程”政策的引導539
（2）基地建設帶動呼叫園區發展549
（3）外包產業的規模推動呼叫園區的建設550
8.1.2 中國呼叫園區建設現狀及特點550
（1）呼叫園區建設現狀550
（2）呼叫園區建設特點552
（3）呼叫園區SWOT分析555
8.1.3 呼叫中心基地建設挑戰及建議556
（1）呼叫中心基地建設未來特點556
（2）呼叫中心基地建設面臨挑戰558
（3）對中國呼叫中心基地建設的建議558
8.2 中國呼叫中心產業特色基地分析559
8.2.1 上海市呼叫中心產業基地559
（1）基地發展概況559
（2）基地發展環境560
（3）基地發展現狀568
（4）基地競爭力分析570
（5）基地發展規劃574
（6）基地{zx1}動向576
8.2.2 北京呼叫中心產業基地579
（1）基地發展概況579
（2）基地發展環境579
（3）基地發展現狀582
（4）基地競爭力分析583
（5）基地發展規劃584
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地586
（1）基地發展概況586
（2）基地發展環境587
（3）基地發展現狀589
（4）基地競爭力分析590
（5）基地發展規劃590
（6）基地{zx1}動向591
8.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業基地592
（1）基地發展概況592
（2）基地發展環境592
（3）基地發展現狀598
（4）基地競爭力分析599
（5）基地發展規劃600
（6）基地{zx1}動向600
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務產業基地（揚州）600
（1）基地發展概況600
（2）基地發展環境601
（3）基地發展現狀603
（4）基地競爭力分析604
（5）基地發展規劃604
（6）基地{zx1}動向605
8.2.6 北方聲谷——邢臺開發區605
（1）基地發展概況605
（2）基地發展環境608
（3）基地發展現狀610
（4）基地競爭力分析612
（5）基地發展規劃612
（6）基地{zx1}動向612
8.2.7 西部聲谷——永川服務外包產業園613
（1）基地發展概況613
（2）基地發展環境613
（3）基地發展現狀614
（4）基地競爭力分析615
（5）基地發展規劃616
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產業園616
（1）基地發展概況616
（2）基地發展環境616
（3）基地發展現狀617
（4）基地競爭力分析618
（5）基地發展規劃619
（6）基地{zx1}動向619
第9章：呼叫中心產業{lx1}企業經營情況分析619
9.1 中國{lx1}外包呼叫中心經營分析619
9.1.1 {dy}線安萊集團619
（1）企業發展歷程619
（2）業務及解決方案620
（3）市場及服務體系620
（4）經營情況及業績620
（5）重點客戶及案例620
（6）企業優劣勢分析621
（7）企業{zx1}發展動向622
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司623
（1）企業發展歷程623
（2）業務及解決方案624
（3）市場及服務體系624
（4）重點客戶及案例625
（5）企業主要呼叫中心626
（6）企業優劣勢分析628
9.1.3 北京易才博普奧企業管理顧問有限公司629
（1）企業發展歷程629
（2）業務及解決方案629
（3）市場及服務體系629
（4）重點客戶及案例630
（5）企業優劣勢分析630
9.1.4 浙大網新科技股份有限公司631
（1）企業發展歷程631
（2）業務及解決方案631
（3）市場及服務體系632
（4）經營情況及業績632
（5）重點客戶及案例632
（6）企業優劣勢分析633
（7）企業{zx1}發展動向633
9.1.5 大連華信計算機技術股份有限公司634
（1）企業發展歷程634
（2）業務及解決方案634
（3）市場及服務體系635
（4）經營情況及業績635
（5）重點客戶及案例635
（6）企業優劣勢分析636
（7）企業{zx1}發展動向638
9.1.6 中軟國際有限公司639
（1）企業發展歷程639
（2）業務及解決方案639
（3）市場及服務體系646
（4）經營情況及業績646
（5）重點客戶及案例647
（6）企業優劣勢分析647
（7）企業{zx1}發展動向648
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業園區）有限公司648
（1）企業發展歷程648
（2）業務及解決方案648
（3）市場及服務體系649
（4）經營情況及業績649
（5）重點客戶及案例649
（6）企業優劣勢分析649
（7）企業{zx1}發展動向650
9.1.8 大慶市華拓數碼科技有限公司651
（1）企業發展歷程651
（2）業務及解決方案651
（3）市場及服務體系652
（4）經營情況及業績653
（5）重點客戶及案例653
（6）企業優劣勢分析654
（7）企業{zx1}發展動向654
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司655
（1）企業發展歷程655
（2）業務及解決方案655
（3）市場及服務體系658
（4）經營情況及業績660
（5）重點客戶及案例660
（6）企業優劣勢分析660
（7）企業{zx1}發展動向661
9.1.10 上海微創軟件有限公司661
（1）企業發展歷程661
（2）業務及解決方案661
（3）市場及服務體系662
（4）經營情況及業績662
（5）重點客戶及案例662
（6）企業優劣勢分析662
（7）企業{zx1}發展動向663
9.2 中國呼叫系統供應企業經營分析663
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司663
（1）企業發展歷程663
（2）產品及解決方案664
（3）市場及服務體系664
（4）經營情況及業績664
（一）企業償債能力分析664
（二）企業盈利能力分析666
三、企業成本費用指標667
（5）重點客戶及案例670
（6）企業優劣勢分析671
（7）企業投資兼并與重組分析671
（8）企業{zx1}發展動向671
9.2.2 深圳市訊呼信息技術有限公司672
（1）企業發展歷程672
（2）產品及解決方案672
（3）市場及服務體系672
（4）經營情況及業績673
（一）企業償債能力分析673
（二）企業盈利能力分析675
三、企業成本費用指標676
（5）重點客戶及案例679
（6）企業優劣勢分析679
（7）企業投資兼并與重組分析680
（8）企業{zx1}發展動向680
9.2.3 杭州遠傳通信技術有限公司681
（1）企業發展歷程681
（2）產品及解決方案681
（3）市場及服務體系682
（4）企業優劣勢分析682
（一）企業償債能力分析683
（二）企業盈利能力分析685
三、企業成本費用指標686
（5）企業{zx1}發展動向689
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司689
（1）企業發展歷程689
（2）產品及解決方案689
（3）市場及服務體系691
（4）經營情況及業績692
（一）企業償債能力分析692
（二）企業盈利能力分析694
三、企業成本費用指標695
（5）重點客戶及案例698
（6）企業優劣勢分析699
（7）企業投資兼并與重組分析699
（8）企業{zx1}發展動向699
9.2.5 北京天潤融通科技有限公司699
（1）企業發展歷程699
（2）產品及解決方案700
（3）市場及服務體系700
（4）經營情況及業績700
（一）企業償債能力分析701
（二）企業盈利能力分析703
三、企業成本費用指標704
（5）重點客戶及案例707
（6）企業優劣勢分析707
（7）企業投資兼并與重組分析708
（8）企業{zx1}發展動向708
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司708
（1）企業發展歷程708
（2）產品及解決方案709
（3）市場及服務體系710
（4）經營情況及業績711
（一）企業償債能力分析711
（二）企業盈利能力分析713
三、企業成本費用指標714
（5）重點客戶及案例717
（6）企業優劣勢分析717
（7）企業投資兼并與重組分析717
（8）企業{zx1}發展動向717
9.2.7 北京華琪軟通技術有限公司718
（1）企業發展歷程718
（2）產品及解決方案718
（3）市場及服務體系718
（4）經營情況及業績719
（一）企業償債能力分析719
（二）企業盈利能力分析721
三、企業成本費用指標722
（5）重點客戶及案例725
（6）企業優劣勢分析725
（7）企業投資兼并與重組分析727
（8）企業{zx1}發展動向727
9.2.8北京勝杰通華軟件技術有限公司728
（1）企業發展歷程728
（2）產品及解決方案728
（3）市場及服務體系728
（4）經營情況及業績728
（一）企業償債能力分析728
（二）企業盈利能力分析731
三、企業成本費用指標732
（5）重點客戶及案例735
（6）企業優劣勢分析735
（7）企業投資兼并與重組分析735
（8）企業{zx1}發展動向735
9.2.9 福建訊通天下信息技術有限公司736
（1）企業發展歷程736
（2）產品及解決方案736
（3）市場及服務體系736
（4）經營情況及業績737
（一）企業償債能力分析737
（二）企業盈利能力分析739
三、企業成本費用指標740
（5）重點客戶及案例743
（6）企業優劣勢分析743
（7）企業投資兼并與重組分析745
（8）企業{zx1}發展動向745
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術公司745
（1）企業發展歷程745
（2）產品及解決方案746
（3）市場及服務體系746
（4）經營情況及業績746
（一）企業償債能力分析746
（二）企業盈利能力分析749
三、企業成本費用指標750
（5）重點客戶及案例753
（6）企業優劣勢分析753
（7）企業投資兼并與重組分析753
（8）企業{zx1}發展動向754
9.3 中國{lx1}企業呼叫中心經營分析755
9.3.1 中國聯通呼叫中心（10010）755
（1）中心運營現狀755
（2）中心主要業務756
（3）特色呼叫業務760
（4）{lx1}呼叫中心764
（5）外包呼叫分析765
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000)767
（1）中心運營現狀767
（2）中心主要業務767
（3）{lx1}呼叫中心768
（4）外包呼叫分析770
（5）中心未來規劃772
（6）中心{zx1}動向773
 
9.3.4 華夏基金呼叫中心782
（1）中心運營現狀782
（2）中心主要業務782
（3）特色呼叫業務783
（4）{lx1}呼叫中心783
（5）外包呼叫分析784
9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心784
（1）中心運營現狀784
（2）中心主要業務785
（3）特色呼叫業務787
（4）{lx1}呼叫中心789
（5）外包呼叫分析790
9.3.6 中國農業銀行客戶服務中心95599790
（1）中心運營現狀790
（2）中心主要業務791
（3）特色呼叫業務791
（4）{lx1}呼叫中心792
（5）外包呼叫分析792
9.3.7 平安保險95511793
（1）中心運營現狀793
（2）中心主要業務793
（3）特色呼叫業務793
（4）{lx1}呼叫中心794
（5）外包呼叫分析794
9.3.8 網通推出1003客服系統795
（1）中心運營現狀795
（2）中心主要業務795
（3）特色呼叫業務796
（4）{lx1}呼叫中心796
（5）外包呼叫分析796
9.3.9 號碼百事通797
（1）中心運營現狀797
（2）中心主要業務797
（3）特色呼叫業務798
（4）{lx1}呼叫中心799
（5）外包呼叫分析803
第10章：中國呼叫中心產業前景與投融資分析804
10.1 呼叫中心產業成功因素及模式研究804
10.1.1 呼叫中心產業關鍵成功因素804
（1）人力資源豐富804
（2）強大硬件配套設施812
10.1.2 國外呼叫中心產業{lx1}模式借鑒814
（1）日本呼叫中心{lx1}模式借鑒814
（2）美國呼叫中心{lx1}模式借鑒815
10.1.3 中國呼叫中心產業發展模式研究816
（1）分散化向集群化模式轉變816
（2）自建式向外包式模式轉變819
（3）市場主導向政府市場相結合轉變820
10.1.4 中國呼叫中心產業模式發展方向822
（1）中國{lx1}呼叫中心增值業務借鑒822
（2）中國呼叫中心產業模式發展方向823
10.2 “十三五”呼叫中心產業前景預測825
10.2.1 呼叫中心產業市場發展趨勢825
（1）呼叫中心產業建設市場趨勢825
（2）呼叫中心產業外包市場趨勢826
（3）呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢831
10.2.2 呼叫中心產業發展機遇與挑戰832
（1）產業發展機遇分析832
（2）產業發展面臨挑戰833
10.2.3 “十三五”呼叫中心產業前景預測836
（1）“十三五”相關產業前景預測836
（2）“十三五”呼叫中心產業前景預測841
10.3 “十三五”呼叫中心產業投融資分析842
10.3.1 呼叫中心產業投資特性842
（1）產業進入壁壘842
（2）產業盈利模式844
（3）產業盈利因素844
10.3.2 呼叫中心產業投融資現狀846
（1）產業投融資環境846
（2）產業投融資動向847
10.3.3 產業投融資趨勢849
10.4 呼叫中心產業投資風險與投資建議850
10.4.1 呼叫中心投資機會剖析850
10.4.2 呼叫中心投資風險預警852
10.4.3 呼叫中心主要投資建議853
（1）針對系統廠商853
（2）針對運營廠商854
（3）針對投資廠商858

圖表目錄
圖表 1 2014年GDP初步核算數據61
圖表 2 2011-2014年GDP環比增長速度61
圖表 3 2014年下半年GDP初步核算數據62
圖表 4 GDP環比和同比增長速度62
圖表5 2013年12月-2014年12月全國居民消費價格漲跌幅度63
圖表6 2013年12月-2014年12月我國豬肉、牛肉、羊肉價格變動情況64
圖表7 2013年12月-2014年12月我國鮮菜、鮮果價格變動情況65
圖表8 2014年1-12月份居民消費價格分類別同比漲跌幅67
圖表9 2014年1-12月份居民消費價格分類別環比漲跌幅68
圖表10 2014年12月居民消費價格主要數據69
圖表11 2013年12月-2014年12月工業生產者出廠價格漲跌幅71
圖表12 2013年12月-2014年12月工業生產者購進價格漲跌幅72
圖表13 2013年12月-2014年12月生產資料出廠價格漲跌幅72
圖表14 2013年12月-2014年12月生活資料出廠價格漲跌幅73
圖表15 2014年12月份工業生產者價格主要數據74
圖表 16 2006-2014年我國農村居民人均純收入及其增長速度77
圖表 17 2006-2014年我國城鎮居民人均可支配收入及其增長速度78
圖表 18 1978-2013中國城鄉居民恩格爾系數對比表81
圖表 19 2012-2014年中國各月累計主營業務收入與利潤總額同比增速83
圖表 20 2012-2014年中國各月累計主營業務收入與主營活動利潤同比增速84
圖表 21 2012-2014年中國各月累計每百元主營業務收入中的成本與利潤率85
圖表 22 2014年分經濟類型主營業務收入與主營活動利潤同比增色86
圖表 23 2014年規模以上工業企業主要財務指標86
圖表 24 2006-2014年我國全社會固定資產及其增長率情況90
圖表 25 2013年12月-2014年12月我國固定資產投資（不含農戶）同比增速91
圖表 26 2013年12月-2014年12月固定資產投資到位資金同比增速93
圖表 27 2014年固定資產投資（不含農戶）主要數據93
圖表 28 2014年-2014年12月我國固定資產投資（不含農戶）同比增速95
圖表 29 2014年1-12月份固定資產投資（不含農戶）主要數據96
圖表 30 2009-2014年全國公共財政收入98
圖表31中國人民銀行人民幣存dk基準利率歷次調整一覽表104
圖表32存款準備金率歷次調整一覽表105
圖表33 2006-2014年我國社會消費品零售總額及其增長速度109
圖表 34 2012-2014年社會消費品零售總額分月同比增長速度110
圖表 35 2014年1-12月份社會消費品零售總額主要數據111
圖表 36 2013-2014年12月社會消費品零售總額分月同比增長速度112
圖表 37 2014年12月份社會消費品零售總額主要數據113
圖表 38 2009-2014年城鎮新增就業人數116
圖表 39 用戶聯系企業的主要渠道187
圖表 40 印度呼叫中心行業分布194
圖表 41 印度呼叫中心業務功能分布195
圖表 42 呼叫中心建設過程270
圖表 43 呼叫中心有效產業鏈功能圖273
圖表 44 2000-2014年我國呼叫中心坐席數284
圖表 45 2000-2014年我國呼叫中市場規模（投資額）285
圖表 46ACD排隊矩陣圖348
圖表 47 2015-2020年全球服務外包市場增速430
圖表 48 呼叫中心市場規模530
表格 49 近4年佳都新太科技股份有限公司資產負債率變化情況664
圖表 50 近3年佳都新太科技股份有限公司資產負債率變化情況665
表格 51 近4年佳都新太科技股份有限公司產權比率變化情況665
圖表 52 近3年佳都新太科技股份有限公司產權比率變化情況666
表格 53 近4年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況666
圖表 54 近3年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況667
表格 55 近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產周轉次數情況667
圖表 56 近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產周轉次數情況668
表格 57 近4年佳都新太科技股份有限公司流動資產周轉次數變化情況668
圖表 58 近3年佳都新太科技股份有限公司流動資產周轉次數變化情況669
表格 59 近4年佳都新太科技股份有限公司總資產周轉次數變化情況669
圖表 60 近3年佳都新太科技股份有限公司總資產周轉次數變化情況670
表格 61 近4年深圳市訊呼信息技術有限公司資產負債率變化情況673
圖表 62 近3年深圳市訊呼信息技術有限公司資產負債率變化情況673
表格 63 近4年深圳市訊呼信息技術有限公司產權比率變化情況674
圖表 64 近3年深圳市訊呼信息技術有限公司產權比率變化情況674
表格 65 近4年深圳市訊呼信息技術有限公司銷售毛利率變化情況675
圖表 66 近3年深圳市訊呼信息技術有限公司銷售毛利率變化情況675
表格 67 近4年深圳市訊呼信息技術有限公司固定資產周轉次數情況676
圖表 68 近3年深圳市訊呼信息技術有限公司固定資產周轉次數情況677
表格 69 近4年深圳市訊呼信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況677
圖表 70 近3年深圳市訊呼信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況678
表格 71 近4年深圳市訊呼信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況678
圖表 72 近3年深圳市訊呼信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況679
表格 73 近4年杭州遠傳通信技術有限公司 資產負債率變化情況683
圖表 74 近3年杭州遠傳通信技術有限公司 資產負債率變化情況683
表格 75 近4年杭州遠傳通信技術有限公司 產權比率變化情況684
圖表 76 近3年杭州遠傳通信技術有限公司 產權比率變化情況684
表格 77 近4年杭州遠傳通信技術有限公司 銷售毛利率變化情況685
圖表 78 近3年杭州遠傳通信技術有限公司 銷售毛利率變化情況685
表格 79 近4年杭州遠傳通信技術有限公司 固定資產周轉次數情況686
圖表 80 近3年杭州遠傳通信技術有限公司 固定資產周轉次數情況686
表格 81 近4年杭州遠傳通信技術有限公司 流動資產周轉次數變化情況687
圖表 82 近3年杭州遠傳通信技術有限公司 流動資產周轉次數變化情況687
表格 83 近4年杭州遠傳通信技術有限公司 總資產周轉次數變化情況688
圖表 84 近3年杭州遠傳通信技術有限公司 總資產周轉次數變化情況688
表格 85 近4年深圳市深海捷科技有限公司資產負債率變化情況692
圖表 86 近3年深圳市深海捷科技有限公司資產負債率變化情況692
表格 87 近4年深圳市深海捷科技有限公司產權比率變化情況693
圖表 88 近3年深圳市深海捷科技有限公司產權比率變化情況693
表格 89 近4年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況694
圖表 90 近3年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況694
表格 91 近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產周轉次數情況695
圖表 92 近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產周轉次數情況696
表格 93 近4年深圳市深海捷科技有限公司流動資產周轉次數變化情況696
圖表 94 近3年深圳市深海捷科技有限公司流動資產周轉次數變化情況697
表格 95 近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產周轉次數變化情況697
圖表 96 近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產周轉次數變化情況698
表格 97 近4年北京天潤融通科技有限公司資產負債率變化情況701
圖表 98 近3年北京天潤融通科技有限公司資產負債率變化情況701
表格 99 近4年北京天潤融通科技有限公司產權比率變化情況702
圖表 100 近3年北京天潤融通科技有限公司產權比率變化情況702
表格 101 近4年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況703
圖表 102 近3年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況703
表格 103 近4年北京天潤融通科技有限公司固定資產周轉次數情況704
圖表 104 近3年北京天潤融通科技有限公司固定資產周轉次數情況704
表格 105 近4年北京天潤融通科技有限公司流動資產周轉次數變化情況705
圖表 106 近3年北京天潤融通科技有限公司流動資產周轉次數變化情況705
表格 107 近4年北京天潤融通科技有限公司總資產周轉次數變化情況706
圖表 108 近3年北京天潤融通科技有限公司總資產周轉次數變化情況706
表格 109 近4年深圳市森宇特科技有限公司資產負債率變化情況711
圖表 110 近3年深圳市森宇特科技有限公司資產負債率變化情況711
表格 111 近4年深圳市森宇特科技有限公司產權比率變化情況712
圖表 112 近3年深圳市森宇特科技有限公司產權比率變化情況712
表格 113 近4年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況713
圖表 114 近3年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況713
表格 115 近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產周轉次數情況714
圖表 116 近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產周轉次數情況714
表格 117 近4年深圳市森宇特科技有限公司流動資產周轉次數變化情況715
圖表 118 近3年深圳市森宇特科技有限公司流動資產周轉次數變化情況715
表格 119 近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產周轉次數變化情況716
圖表 120 近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產周轉次數變化情況716
表格 121 近4年北京華琪軟通技術有限公司資產負債率變化情況719
圖表 122 近3年北京華琪軟通技術有限公司資產負債率變化情況719
表格 123 近4年北京華琪軟通技術有限公司產權比率變化情況720
圖表 124 近3年北京華琪軟通技術有限公司產權比率變化情況720
表格 125 近4年北京華琪軟通技術有限公司銷售毛利率變化情況721
圖表 126 近3年北京華琪軟通技術有限公司銷售毛利率變化情況721
表格 127 近4年北京華琪軟通技術有限公司固定資產周轉次數情況722
圖表 128 近3年北京華琪軟通技術有限公司固定資產周轉次數情況722
表格 129 近4年北京華琪軟通技術有限公司流動資產周轉次數變化情況723
圖表 130 近3年北京華琪軟通技術有限公司流動資產周轉次數變化情況723
表格 131 近4年北京華琪軟通技術有限公司總資產周轉次數變化情況724
圖表 132 近3年北京華琪軟通技術有限公司總資產周轉次數變化情況724
表格 133 近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司資產負債率變化情況729
圖表 134 近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司資產負債率變化情況729
表格 135 近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司產權比率變化情況730
圖表 136 近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司產權比率變化情況730
表格 137 近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司銷售毛利率變化情況731
圖表 138 近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司銷售毛利率變化情況731
表格 139 近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司固定資產周轉次數情況732
圖表 140 近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司固定資產周轉次數情況732
表格 141 近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司流動資產周轉次數變化情況733
圖表 142 近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司流動資產周轉次數變化情況733
表格 143 近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司總資產周轉次數變化情況734
圖表 144 近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司總資產周轉次數變化情況734
表格 145 近4年福建訊通天下信息技術有限公司資產負債率變化情況737
圖表 146 近3年福建訊通天下信息技術有限公司資產負債率變化情況737
表格 147 近4年福建訊通天下信息技術有限公司產權比率變化情況738
圖表 148 近3年福建訊通天下信息技術有限公司產權比率變化情況738
表格 149 近4年福建訊通天下信息技術有限公司銷售毛利率變化情況739
圖表 150 近3年福建訊通天下信息技術有限公司銷售毛利率變化情況739
表格 151 近4年福建訊通天下信息技術有限公司固定資產周轉次數情況740
圖表 152 近3年福建訊通天下信息技術有限公司固定資產周轉次數情況741
表格 153 近4年福建訊通天下信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況741
圖表 154 近3年福建訊通天下信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況742
表格 155 近4年福建訊通天下信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況742
圖表 156 近3年福建訊通天下信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況743
表格 157 近4年北京華鐵廣通電信技術公司資產負債率變化情況747
圖表 158 近3年北京華鐵廣通電信技術公司資產負債率變化情況747
表格 159 近4年北京華鐵廣通電信技術公司產權比率變化情況748
圖表 160 近3年北京華鐵廣通電信技術公司產權比率變化情況748
表格 161 近4年北京華鐵廣通電信技術公司銷售毛利率變化情況749
圖表 162 近3年北京華鐵廣通電信技術公司銷售毛利率變化情況749
表格 163 近4年北京華鐵廣通電信技術公司固定資產周轉次數情況750
圖表 164 近3年北京華鐵廣通電信技術公司固定資產周轉次數情況750
表格 165 近4年北京華鐵廣通電信技術公司流動資產周轉次數變化情況751
圖表 166 近3年北京華鐵廣通電信技術公司流動資產周轉次數變化情況751
表格 167 近4年北京華鐵廣通電信技術公司總資產周轉次數變化情況752
圖表 168 近3年北京華鐵廣通電信技術公司總資產周轉次數變化情況752

本公司報告每個季度進行實時更新，提供免費售后服務一年，具體內容及訂購流程
歡迎咨詢客服人員，感謝您的關注！
中商華研研究院--項目咨詢熱線--010-56025881  010-56025882
中商華研研究院--客服專員--夏琪 林珊珊
中商華研研究院--咨詢熱線--15313631196  15313631197
中商華研研究院--網址--http://