2015-2020年中國呼叫中心產業(yè)投資前景預測報告




    報告名稱：2015-2020年中國呼叫中心產業(yè)投資前景預測報告
    報告編號：338361
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第1章 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述19 
   {dy}節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述  19
       一、呼叫中心定義19
       二、呼叫中心分類19
       三、呼叫中心功能21
       四、呼叫中心存在形態(tài)    22
           1、呼叫中心形態(tài)22
           2、形態(tài)優(yōu)劣勢分析   23
   第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述25
       一、業(yè)務發(fā)展進程25
       二、技術發(fā)展進程25
   第三節(jié) 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析27
       一、呼叫中心政策環(huán)境分析   27
           1、呼叫中心管理體制27
           2、呼叫中心相關法律法規(guī)    27
           3、呼叫中心標準制定現(xiàn)狀    28
           4、政策環(huán)境對產業(yè)的影響    29
       二、呼叫中心經濟環(huán)境分析   30
           1、服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀    30
           （1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀  30
           （2）國內行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀  33
           2、呼叫中心與區(qū)域經濟發(fā)展  34
           3、呼叫中心與經濟結構轉型  35
           4、經濟環(huán)境對產業(yè)的影響    35
       三、呼叫中心社會環(huán)境分析   35
           1、呼叫中心人力資源供給    35
           2、呼叫中心通信網絡供給    36
           3、呼叫中心與產業(yè)園區(qū)建設  36
           4、社會環(huán)境對產業(yè)的影響    37
       四、呼叫中心技術環(huán)境分析   37
           1、呼叫中心技術驅動因素    37
           2、呼叫中心技術水平及特點  39
           3、呼叫中心技術專利分析    40
           （1）呼叫中心專利申請數(shù)分析   40
           （2）呼叫中心專利申請人分析   42
           （3）呼叫中心專利技術構成分析42
           4、呼叫中心技術趨勢及前景  43
   第四節(jié) 呼叫中心與服務營銷分析  43
       一、服務營銷特點及影響  43
           1、服務營銷特點分析44
           2、服務對營銷組織的影響    44
       二、客戶關系管理（CRM）產生與發(fā)展46
           1、客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征    47
           2、客戶關系管理（CRM）經營模式    48
       三、呼叫中心與客戶關系管理（CRM）49
第2章 國外呼叫中心產業(yè)發(fā)展及經驗借鑒  51 
   {dy}節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析  51
       一、全球呼叫中心起源及發(fā)展51
       二、全球呼叫中心分布情況   52
       三、全球呼叫中心規(guī)模分析   52
           1、坐席數(shù)量規(guī)模52
           2、投資規(guī)模  53
   第二節(jié) 重點地區(qū)呼叫中心產業(yè)市場分析   53
       一、北美呼叫中心產業(yè)市場分析   53
           1、美國呼叫中心市場分析    54
           2、加拿大呼叫中心市場分析  54
       二、歐洲呼叫中心產業(yè)市場分析   55
       三、日本呼叫中心市場分析   55
       四、印度呼叫中心市場分析   58
       五、澳大利亞呼叫中心市場分析   60
       六、非洲呼叫中心產業(yè)市場分析   60
       七、拉丁美洲呼叫中心產業(yè)市場分析  61
   第三節(jié) 全球{lx1}呼叫中心企業(yè)運營分析   63
       一、美國{lx1}呼叫中心企業(yè)分析   63
           1、美國Avaya公司   63
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   63
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   64
           （3）企業(yè)在華布局   65
           （4）企業(yè)模式借鑒   65
           （5）企業(yè){zx1}動向   65
           2、美國Sitel公司   65
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   65
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   65
           （3）企業(yè)模式借鑒   66
           3、美國賽科斯（Sykes）公司66
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   66
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   66
           （3）企業(yè)在華布局   67
           （4）企業(yè)模式借鑒   67
           （5）企業(yè){zx1}動向   68
           4、美國Convergys公司  68
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   68
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   69
           （3）企業(yè)在華布局   69
           （4）企業(yè)模式借鑒   70
           （5）企業(yè){zx1}動向   70
           5、美國Stream公司  70
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   70
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   71
           （3）企業(yè)在華布局   72
           （4）企業(yè)模式借鑒   72
           6、美國維音（Vision）公司  72
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   72
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   73
           （3）企業(yè)在華布局   73
           （4）企業(yè)模式借鑒   74
           （5）企業(yè){zx1}動向   74
           7、美國艾斯瑞（I            （3）公司    75
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   75
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   76
           （3）企業(yè)在華布局   76
           （4）企業(yè)模式借鑒   77
           8、美國Aspect軟件公司77
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   77
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   77
           （3）企業(yè)在華布局   78
           （4）企業(yè)模式借鑒   78
           （5）企業(yè){zx1}動向   78
           9、美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司    79
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   79
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   80
           （3）企業(yè)在華布局   80
           （4）企業(yè)模式借鑒   81
           （5）企業(yè){zx1}動向   81
           10、美國奧迪堅（AltiGen）公司81
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   81
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   82
           （3）企業(yè)在華布局   82
           （4）企業(yè)模式借鑒   83
       二、歐洲{lx1}呼叫中心企業(yè)分析   83
           1、法國Teleperformance公司   83
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   83
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   84
           （3）企業(yè)在華布局   86
           （4）企業(yè)模式借鑒   86
           （5）企業(yè){zx1}動向   86
           2、德國歐唯特信息系統(tǒng)（Arvato Systems）  87
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   87
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   87
           （3）企業(yè)在華布局   87
           （4）企業(yè)模式借鑒   88
           （5）企業(yè){zx1}動向   89
       三、其他地區(qū){lx1}呼叫中心企業(yè)分析  90
           1、日本大宇宙（Transcosmos）株式會社90
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   90
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   90
           （3）企業(yè)在華布局   90
           （4）企業(yè)模式借鑒   91
           （5）企業(yè){zx1}動向   92
           2、韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司    92
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   92
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   93
           （3）企業(yè)在華布局   93
           （4）企業(yè)模式借鑒   95
           （5）企業(yè){zx1}動向   95
           3、中國臺灣億迅國際股份有限公司   96
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   96
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   97
           （3）企業(yè)模式借鑒   97
           （4）企業(yè){zx1}動向   98
           4、中國香港電訊盈科有限公司   98
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   98
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   99
           （3）企業(yè)在華布局   100
           （4）企業(yè)模式借鑒   100
           （5）企業(yè){zx1}動向   101
           5、以色列NICE公司  101
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   101
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   103
           （3）企業(yè)在華布局   103
           （4）企業(yè)模式借鑒   103
           （5）企業(yè){zx1}動向   103
           6、日本Bellsystem24公司   104
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   104
           （2）企業(yè)業(yè)務規(guī)模   104
           （3）企業(yè)在華布局   104
           （4）企業(yè)模式借鑒   104
           7、菲律賓eTelecare公司    104
           （1）企業(yè)發(fā)展概況   104
           （2）企業(yè)人員規(guī)模   105
           （3）企業(yè)模式借鑒   105
   第四節(jié) 全球呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢分析   105
第3章 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現(xiàn)狀   107 
   {dy}節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合   107
       一、呼叫中心產業(yè)鏈構建研究107
           1、呼叫中心建設過程解析    107
           （1）呼叫中心建設難點  107
           （2）呼叫中心建設過程  107
           （3）從建設過程看需求  108
           2、呼叫中心產業(yè)鏈構建  108
           （1）產業(yè)鏈構建情況108
           （2）關鍵成功因素   110
       二、呼叫中心產業(yè)鏈主體  111
       三、呼叫中心產業(yè)鏈整合探索112
   第二節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析   113
       一、中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展概況   113
       二、中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)模   113
           1、企業(yè)數(shù)量  113
           2、產業(yè)投資規(guī)模114
           3、產業(yè)坐席數(shù)規(guī)模   115
           4、產業(yè)銷售規(guī)模115
           5、產業(yè)就業(yè)規(guī)模116
       三、中國呼叫中心產業(yè)市場應用   116
           1、平行市場應用117
           2、垂直市場應用117
   第三節(jié) 中國呼叫中心運營效益分析    118
       一、呼叫中心產業(yè)成本分析   118
           1、呼叫中心產業(yè)成本構成    118
           2、呼叫中心主要成本剖析    118
           （1）人力資源成本   118
           （2）技術平臺成本   118
           （3）網絡運營成本   118
           3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略  118
       二、呼叫中心成本效益核算   121
           1、營銷及技術支持型121
           2、客戶服務及對內支持型    121
       三、呼叫中心利潤型體系構建122
           1、利潤型體系利潤來源  122
           2、利潤型體系構建要點  122
           （1）呼叫中心功能重新定位  122
           （2）呼叫中心組織架構重新確定122
           （3）呼叫中心運營體系重新設計122
           （4）注重體系內的內部協(xié)調  123
       四、呼叫中心經濟效益提升策略   123
           1、經濟效益主要提升策略    123
           2、國外效益提升經驗借鑒    125
           3、國內{lx1}企業(yè)運行經驗    125
   第四節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)競爭現(xiàn)狀分析   125
       一、呼叫中心產業(yè)分布格局   125
           1、產業(yè)服務功能分布125
           2、產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布  127
           3、呼叫中心規(guī)模分布127
       二、呼叫中心產業(yè)競爭格局分析   128
           1、垂直市場間競爭   128
           2、水平市場間競爭   128
第4章 中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析  130 
   {dy}節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析130
       一、呼叫中心系統(tǒng)架構及使用130
           1、呼叫中心系統(tǒng)架構130
           2、呼叫中心系統(tǒng)內產品市場分析131
       二、呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析   132
       三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢   133
   第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產品市場分析   134
       一、呼叫中心平臺134
           1、市場現(xiàn)狀  134
           2、使用情況  134
           3、競爭格局  135
           4、發(fā)展趨勢  135
       二、計算機電話集成（CTI）中間件   137
           1、市場現(xiàn)狀  137
           2、使用情況  137
           3、競爭格局  137
           4、發(fā)展趨勢  138
       三、交互式語音應答（IVR）  139
           1、市場現(xiàn)狀  139
           2、使用情況  139
           3、競爭格局  140
       四、其他產品市場分析    140
           1、人力資源管理系統(tǒng)市場分析   140
           2、外撥系統(tǒng)市場分析141
           3、錄音設備市場分析141
           4、數(shù)據(jù)庫服務器市場分析    142
           5、自動呼叫分配器市場分析  143
   第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析   145
       一、呼叫中心整體解決方案分類   145
       二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較146
       三、一體化呼叫中心市場分析147
第5章 中國自建類重點呼叫中心市場分析  149 
   {dy}節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布  149
       一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模149
       二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布149
   第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析  150
       一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀150
           1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況  150
           2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況  152
       二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點   153
           1、電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模  153
           2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點  154
       三、各電信運營商呼叫中心分析   155
           1、呼叫中心在電信業(yè)的分布  155
           2、中國電信呼叫中心分析    156
           （1）市場規(guī)模   156
           （2）前景預測   156
           3、呼叫中心分析    157
           （1）市場規(guī)模   157
           （2）前景預測   157
           4、中國聯(lián)通呼叫中心分析    159
           （1）呼叫中心市場規(guī)模  159
           （2）呼叫中心前景預測  159
       四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景   161
           1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢  161
           2、電信業(yè)呼叫中心前景預測  161
   第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析  163
       一、金融業(yè)呼叫中心市場概況163
       二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點   164
           1、金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模  164
           2、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點  166
       三、金融業(yè)呼叫中心細分市場分析168
           1、銀行業(yè)呼叫中心市場分析  168
           （1）行業(yè)發(fā)展概況及特點    168
           （2）行業(yè)市場規(guī)模及分布    169
           （3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景    170
           2、保險業(yè)呼叫中心市場分析  171
           （1）行業(yè)發(fā)展概況及特點    171
           （2）行業(yè)市場規(guī)模及分布    172
           （3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景    173
           3、證券業(yè)呼叫中心市場分析  174
           （1）行業(yè)發(fā)展概況及特點    174
           （2）行業(yè)市場規(guī)模及分布    174
           （3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景    175
           4、基金業(yè)呼叫中心市場分析  176
           （1）行業(yè)發(fā)展概況及特點    176
           （2）行業(yè)市場規(guī)模及分布    178
           （3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景    179
       四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景   179
           1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢  179
           2、金融業(yè)呼叫中心前景預測  180
   第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析  181
       一、制造業(yè)呼叫中心市場概況181
       二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點   182
           1、制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模  182
           2、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點  183
       三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景   184
           1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢  184
           2、制造業(yè)呼叫中心前景預測  184
   第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析186
       一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述186
       二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點  186
           1、政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模186
           2、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點188
       三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場   189
           1、政府系統(tǒng)呼叫中心市場分析   189
           2、電力系統(tǒng)呼叫中心市場分析   190
           3、自來水、燃氣系統(tǒng)呼叫中心市場分析  191
       四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景  192
           1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢192
           2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測192
   第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析   194
       一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述   194
           1、零售呼叫中心概述194
           2、物流業(yè)呼叫中心概述  195
           3、郵政業(yè)呼叫中心概述  196
       二、零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點    198
           1、零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模   198
           2、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點   200
       三、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景    200
           1、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢   200
           2、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預測   200
   第七節(jié)IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析  202
       一、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心概述  202
       二、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點   202
           1、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模  202
           2、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心的應用    203
       三、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景   205
           1、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢  205
           2、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心前景預測  205
   第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析    206
       一、其他行業(yè)呼叫中心市場概述   206
       二、其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模   207
第6章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析208 
   {dy}節(jié) 外包呼叫中心與服務外包產業(yè)  208
       一、服務外包產業(yè)市場分析   208
           1、服務外包定義及分類  208
           2、全球服務外包市場分析    208
           3、中國服務外包市場分析    209
           （1）中國服務外包市場概況  209
           （2）承接國際服務外包規(guī)模  210
           （3）承接國內服務外包規(guī)模  211
           4、服務外包產業(yè)細分市場    211
           （1）信息技術外包市場  211
           （2）業(yè)務流程外包市場  213
           （3）知識流程外包市場  215
           5、服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響   215
       二、外包呼叫中心產業(yè)概述   216
           1、外包呼叫中心概述216
           2、外包呼叫中心特點和優(yōu)勢  216
           （1）外包呼叫中心特點  216
           （2）外包呼叫中心優(yōu)勢  217
           3、外包呼叫中心業(yè)務類別    218
           （1）按外包的形式分類  218
           （2）按外包的性質分類  219
           （3）按外包的時間分類  219
   第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產業(yè)鏈   220
       一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模   220
           1、外包呼叫中心市場規(guī)模    220
           2、外包呼叫中心產業(yè)地位    220
           3、外包呼叫中心效益220
           4、外包呼叫中心地域分布    221
       二、{lx1}外包呼叫中心模式借鑒   222
           1、外包呼叫中心業(yè)務模式分類   222
           2、外包呼叫中心主要模式概述   222
           3、{lx1}外包呼叫中心模式借鑒   223
   第三節(jié) 中國外包呼叫中心產業(yè)市場分析   223
       一、外包呼叫中心發(fā)展概況   223
       二、外包呼叫中心發(fā)展特點   224
       三、外包呼叫中心市場規(guī)模   224
           1、外包呼叫中心市場規(guī)模    224
           2、外包呼叫中心競爭格局    225
       四、外包呼叫中心地域分布   226
           1、市場地域分布226
           2、業(yè)務來源分布226
       五、外包呼叫中心前景預測   227
           1、驅動因素及阻礙因素  227
           2、"十二五"市場前景預測  229
   第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析   231
       一、呼叫中心托管服務市場分析   231
           1、呼叫中心托管服務綜述    231
           （1）呼叫中心托管服務概念  231
           （2）呼叫中心托管服務需求背景231
           2、呼叫中心托管服務市場規(guī)模   232
           3、呼叫中心托管服務發(fā)展前景   232
       二、呼叫中心設備租賃市場分析   232
           1、呼叫中心設備租賃綜述    232
           2、呼叫中心設備租賃市場規(guī)模   233
           3、呼叫中心設備租賃發(fā)展前景   233
第7章 中國呼叫中心產業(yè)區(qū)域市場分析    234 
   {dy}節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)地區(qū)分布概況   234
       一、中國呼叫中心產業(yè)地域分布   234
       二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布   234
   第二節(jié) 呼叫中心產業(yè){lx1}城市發(fā)展分析   235
       一、北京市呼叫中心產業(yè)市場分析235
           1、北京市呼叫中心發(fā)展背景  235
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  235
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  235
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  235
           2、北京市呼叫中心經營規(guī)模  236
           3、北京市呼叫中心產業(yè)競爭力   236
           4、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢  236
       二、上海市呼叫中心產業(yè)市場分析237
           1、上海市呼叫中心發(fā)展背景  237
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  237
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  237
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  237
           2、上海市呼叫中心經營規(guī)模  237
           3、上海市呼叫中心產業(yè)競爭力   237
           4、上海市呼叫中心{zx1}動向  238
       三、南通市呼叫中心產業(yè)市場分析238
           1、南通市呼叫中心發(fā)展背景  238
           （1）面臨重大戰(zhàn)略機遇  238
           （2）配套設施優(yōu)勢明顯  239
           （3）服務外包發(fā)展迅猛  239
           2、南通市呼叫中心經營規(guī)模  240
           （1）產業(yè)市場規(guī)模   240
           （2）產業(yè)分布格局   240
           3、南通市呼叫中心產業(yè)競爭力   241
           4、南通市呼叫中心動向及趨勢   241
       四、杭州市呼叫中心產業(yè)市場分析241
           1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景  241
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  241
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  241
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  241
           2、杭州市呼叫中心經營規(guī)模  242
           3、杭州市呼叫中心產業(yè)競爭力   243
           4、杭州市呼叫中心動向及趨勢   243
       五、深圳市呼叫中習產業(yè)市場分析243
           1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景  243
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  243
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  244
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  244
           2、深圳市呼叫中心經營規(guī)模  245
           3、深圳市呼叫中心產業(yè)競爭力   245
           4、深圳市呼叫中心{zx1}動向  245
       六、天津市呼叫中心產業(yè)市場分析245
           1、天津市呼叫中心發(fā)展背景  246
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  246
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  246
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  246
           2、天津市呼叫中心產業(yè)競爭力   247
           3、天津市呼叫中心{zx1}動向  247
       七、合肥市呼叫中心產業(yè)市場分析247
           1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景  248
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  248
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  248
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  248
           2、合肥市呼叫中心經營規(guī)模  249
           3、合肥市呼叫中心產業(yè)競爭力   249
           4、合肥市呼叫中心動向及趨勢   249
           （1）呼叫中心產業(yè){zx1}動向  249
           （2）呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢  250
       八、大連市呼叫中心產業(yè)市場分析250
           1、大連市呼叫中心發(fā)展背景  250
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  250
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  250
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  250
           2、大連市呼叫中心經營規(guī)模  251
           3、大連市呼叫中心產業(yè)競爭力   251
           4、大連市呼叫中心動向及趨勢   251
       九、廣州市呼叫中心產業(yè)市場分析251
           1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景  251
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  251
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  252
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  252
           2、廣州市呼叫中心經營規(guī)模  253
           3、廣州市呼叫中心產業(yè)競爭力   253
           4、廣州市呼叫中心{zx1}動向  253
       十、成都市呼叫中心產業(yè)市場分析254
           1、成都市呼叫中心發(fā)展背景  254
           （1）呼叫中心配套產業(yè)  254
           （2）呼叫中心發(fā)展機遇  254
           （3）服務外包產業(yè)發(fā)展  254
           2、成都市呼叫中心經營規(guī)模  255
           3、成都市呼叫中心{zx1}動向  255
第8章 中國呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析   256 
   {dy}節(jié) 呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析   256
       一、呼叫中心產業(yè)基地建設背景   256
           1、"千百十工程"政策的引導   256
           2、基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展   256
           3、外包產業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設  257
       二、中國呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀及特點257
           1、呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀257
           2、呼叫園區(qū)建設特點258
           （1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位258
           （2）各基地相關的配套環(huán)境都趨于完善  258
           3、呼叫園區(qū)SWOT分析   260
       三、呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議261
           1、呼叫中心基地建設未來特點   261
           2、呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn)   261
           3、對中國呼叫中心基地建設的建議   262
   第二節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)特色基地分析   263
       一、上海市呼叫中心產業(yè)基地263
           1、基地發(fā)展概況263
           2、基地發(fā)展環(huán)境264
           （1）政府政策扶持   264
           （2）外部環(huán)境支撐   265
           （3）專業(yè)配套情況   267
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀267
           （1）基地發(fā)展定位   267
           （2）基地發(fā)展規(guī)模   267
           （3）基地入駐企業(yè)   267
           4、基地競爭力分析   268
           5、基地發(fā)展規(guī)劃268
           6、基地{zx1}動向268
       二、北京呼叫中心產業(yè)基地   268
           1、基地發(fā)展概況268
           2、基地發(fā)展環(huán)境269
           （1）政府政策扶持   269
           （2）外部環(huán)境支撐   269
           （3）專業(yè)配套情況   269
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀270
           （1）基地發(fā)展定位   270
           （2）基地發(fā)展規(guī)模   270
           （3）基地入駐企業(yè)   270
           4、基地競爭力分析   270
           5、基地發(fā)展規(guī)劃271
       三、山東呼叫中心（濰坊）基地   271
           1、基地發(fā)展概況271
           2、基地發(fā)展環(huán)境271
           （1）政府政策扶持   271
           （2）外部環(huán)境支撐   272
           （3）專業(yè)配套情況   272
           3、基地發(fā)展現(xiàn)狀273
           （1）基地發(fā)展定位   273
           （2）基地發(fā)展規(guī)模   273
           （3）基地入駐企業(yè)   274
           4、基地競爭力分析   274
           5、基地發(fā)展規(guī)劃274
           6、基地{zx1}動向274
 第9章 呼叫中心產業(yè){lx1}企業(yè)經營情況分析287 
   {dy}節(jié) 中國{lx1}外包呼叫中心經營分析   287
       一、{dy}線集團   287
           1、企業(yè)發(fā)展歷程287
           2、業(yè)務及解決方案   287
           3、市場及服務體系   289
           4、經營情況及業(yè)績   290
           5、重點客戶及案例   290
           6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   291
           7、企業(yè){zx1}發(fā)展動向291
       二、北京九五太維資訊有限公司   291
           1、企業(yè)發(fā)展歷程291
           2、業(yè)務及解決方案   292
           3、市場及服務體系   292
           4、重點客戶及案例   292
           5、企業(yè)主要呼叫中心293
           （1）北京中心   293
           （2）密云中心   293
           6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   293
       三、北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司   293
           1、企業(yè)發(fā)展歷程293
           2、業(yè)務及解決方案   294
           3、市場及服務體系   294
           4、重點客戶及案例   295
           5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   295
       四、北京鴻聯(lián)九五信息產業(yè)有限公司  295
           1、企業(yè)發(fā)展歷程295
           2、業(yè)務及解決方案   296
           3、市場及服務體系   296
           4、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   296
           5、企業(yè){zx1}發(fā)展動向297
       五、上海易方實業(yè)有限公司   297
           1、企業(yè)發(fā)展歷程297
           2、業(yè)務及解決方案   297
           3、市場及服務體系   298
           4、重點客戶及案例   298
           5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   298
           6、企業(yè){zx1}發(fā)展動向298
   第二節(jié) 中國呼叫系統(tǒng)供應企業(yè)經營分析   317
       一、佳都新太科技股份有限公司   317
           1、企業(yè)發(fā)展歷程317
           2、產品及解決方案   317
           3、市場及服務體系   318
           4、經營情況及業(yè)績   319
           （1）主要經濟指標   319
           （2）盈利能力分析   320
           （3）運營能力分析   321
           （4）償債能力分析   322
           （5）發(fā)展能力分析   322
           5、重點客戶及案例   323
           6、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   323
           7、企業(yè)投資兼并與重組分析  324
           8、企業(yè){zx1}發(fā)展動向324
       二、臺灣德鴻科技股份有限公司   325
           1、企業(yè)發(fā)展歷程325
           2、產品及解決方案   325
           3、市場及服務體系   325
           4、重點客戶  326
           5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   326
           6、企業(yè){zx1}發(fā)展動向326
       三、杭州遠傳通信技術有限公司   326
           1、企業(yè)發(fā)展歷程327
           2、產品及解決方案   327
           3、市場及服務體系   327
           4、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   327
           5、企業(yè){zx1}發(fā)展動向327
       四、北京訊鳥軟件有限公司   328
           1、企業(yè)發(fā)展歷程328
           2、產品及解決方案   328
           3、市場及服務體系   329
           4、重點客戶及案例   329
           5、企業(yè)優(yōu)劣勢分析   334
           6、企業(yè){zx1}發(fā)展動向334
       五、北京浩豐創(chuàng)源科技股份有限公司  335
第10章　2015-2020年中國呼叫中心 發(fā)展趨勢分析
　　{dy}節(jié) 2015-2020年中國呼叫中心 產業(yè)前景展望
　　　　一、2015年中國呼叫中心 發(fā)展形勢分析
　　　　二、發(fā)展呼叫中心 產業(yè)的機遇及趨勢
　　　　三、未來10年中國呼叫中心 產業(yè)發(fā)展規(guī)劃
　　　　四、2015-2020年中國呼叫中心 產量預測
　　第二節(jié)　2015-2020年呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢探討
　　　　一、2015-2020年呼叫中心產業(yè)前景展望
　　　　二、2015-2020年呼叫中心產業(yè)發(fā)展目標
第11章  專家觀點與研究結論
　　{dy}節(jié)  報告主要研究結論
第二節(jié)  博研咨詢行業(yè)專家建議
   更多圖表：見報告正文
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