第1章中國呼叫中心產業發展綜述

1.1 呼叫中心界定及形態概述

1.1.1 呼叫中心定義

1.1.2 呼叫中心分類

1.1.3 呼叫中心功能

1.1.4 呼叫中心存在形態

（1）呼叫中心形態

（2）形態特點分析

1.2 呼叫中心發展歷程綜述

1.2.1 業務發展進程

1.2.2 技術發展進程

1.3 呼叫中心發展環境分析

1.3.1 呼叫中心政策環境分析

（1）呼叫中心管理體制

（2）呼叫中心相關法律法規

（3）呼叫中心標準制定現狀

（4）政策環境對產業的影響

1.3.2 呼叫中心經濟環境分析

（1）國內外經濟形勢

1）國內經濟形勢

2）國際經濟形勢

（2）服務外包行業發展現狀

1）國際行業發展現狀

2）服務外包手段增多，多元化發展趨勢明顯

3）承接地發生重大變化，發展中國家獨占鰲頭

4）服務外包向gd擴展，KPO得到快速發展

5）國內行業發展現狀

（3）呼叫中心與區域經濟發展

（4）呼叫中心與經濟結構轉型

（5）經濟環境對產業的影響

1.3.3 呼叫中心社會環境分析

（1）呼叫中心人力資源供給

（2）呼叫中心通信網絡供給

（3）呼叫中心與產業園區建設

（4）社會環境對產業的影響

1.3.4 呼叫中心技術環境分析

（1）呼叫中心技術驅動因素

（2）呼叫中心技術水平及特點

（3）呼叫中心技術趨勢及前景

1.4 呼叫中心與服務營銷分析

1.4.1 服務營銷特點及影響

（1）服務營銷特點分析

（2）服務對營銷組織的影響

1）減小發散性

2）增加發散性

3）減小復雜性

1.4.2 客戶關系管理（CRM）產生與發展

（1）客戶關系管理（CRM）產生背景

（2）客戶關系管理（CRM）發展特征

（3）客戶關系管理（CRM）經營模式

1）客戶行為分析主導型

2）市場信息主導型

3）銷售過程主導型

4）維護和服務主導型

5）項目實施主導型

1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM）

（1）呼叫中心與CRM的關系

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢

1.5 報告研究單位及研究方法

1.5.1 報告研究單位介紹

1.5.2 報告研究方法概述

第2章中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀

2.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合

2.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究

（1）呼叫中心建設過程解析

1）呼叫中心建設難點

2）呼叫中心建設過程

3）從建設過程看需求

（2）呼叫中心產業鏈構建

1）產業鏈構建情況

2）關鍵成功因素

2.1.2 呼叫中心產業鏈主體

（1）咨詢商

（2）平臺提供商

（3）軟件提供商

（4）集成與服務提供商

（5）運營管理培訓商

2.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索

（1）服務“客戶的客戶”理念提出

（2）整體以“產業鏈”為中心

（3）整合以客戶需求為核心

2.2 中國呼叫中心產業市場規模分析

2.2.1 中國呼叫中心產業發展概況

2.2.2 中國呼叫中心產業發展特征

2.2.3 中國呼叫中心產業發展規模

（1）企業數量

（2）產業投資規模

（3）產業坐席數規模

（4）產業銷售規模

（5）產業就業規模

2.2.4 中國呼叫中心產業市場應用

（1）平行市場應用

（2）垂直市場應用

2.3 中國呼叫中心產業經濟效益分析

2.3.1 呼叫中心產業成本分析

（1）呼叫中心產業成本構成

（2）呼叫中心主要成本剖析

1）人力資源成本

2）技術平臺成本

3）網絡運營成本

（3）呼叫中心成本優化與策略

2.3.2 呼叫中心成本效益核算

（1）營銷及技術支持型

（2）客戶服務及對內支持型

2.3.3 呼叫中心利潤型體系構建

（1）利潤型體系利潤來源

（2）利潤型體系構建要點

1）呼叫中心功能重新定位

2）呼叫中心組織架構重新確定

3）呼叫中心運營體系重新設計

4）注重體系內的內部協調

2.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略

（1）經濟效益主要提升策略

（2）國外效益提升經驗借鑒

（3）國內領先企業運行經驗

2.4 中國呼叫中心產業競爭現狀分析

2.4.1 呼叫中心產業分布格局

（1）產業業務功能分布

（2）產業鏈從業廠商分布

（3）呼叫中心規模分布

2.4.2 呼叫中心產業競爭現狀

（1）產業現有企業間的競爭

1）垂直市場間競爭

2）水平市場間競爭

（2）呼叫中心產業潛在威脅

（3）呼叫中心產業議價能力

2.4.3 呼叫中心產業收購及重組分析

（1）產業收購及重組概況

（2）產業收購及重組動向

（3）產業收購及重組趨勢

第3章中國電信業呼叫中心市場分析

3.1 中國自建類呼叫中心行業分布

3.1.1 中國自建類呼叫中心市場規模

3.1.2 中國自建類呼叫中心行業分布

3.2 電信業呼叫中心市場分析

3.2.1 電信業呼叫中心發展現狀

（1）電信業發展發展概況

（2）電信業呼叫中心發展概況

3.2.2 電信業呼叫中心規模及特點

（1）電信業呼叫中心市場規模

（2）電信業呼叫中心發展特點

3.2.3 各電信運營商呼叫中心分析

（1）呼叫中心在電信業的分布

（2）中國電信呼叫中心分析

1）市場規模

2）前景預測

（3）中國移動呼叫中心分析

1）市場規模

2）前景預測

（4）中國聯通呼叫中心分析

1）呼叫中心市場規模

2）呼叫中心前景預測

3.2.4 電信業呼叫中心趨勢及前景

（1）電信業呼叫中心發展趨勢

（2）電信業呼叫中心前景預測

第4章中國呼叫中心產業前景與投融資分析

4.1 呼叫中心產業成功因素及模式研究

4.1.1 呼叫中心產業關鍵成功因素

（1）豐富的人力資源

（2）強大的硬件配套

（3）領先的業務模式

4.1.2 國外呼叫中心產業領先模式借鑒

（1）日本呼叫中心領先模式借鑒

（2）美國呼叫中心領先模式借鑒

4.1.3 中國呼叫中心產業發展模式研究

（1）分散化向集群化模式轉變

（2）自建式向外包式模式轉變

（3）市場主導向政府市場相結合轉變

4.1.4 中國呼叫中心產業模式發展方向

（1）中國領先呼叫中心增值業務借鑒

（2）中國呼叫中心產業模式發展方向

4.2 “十四五”呼叫中心產業前景預測

4.2.1 呼叫中心產業市場發展趨勢

（1）呼叫中心產業建設市場趨勢

（2）呼叫中心產業外包市場趨勢

（3）呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢

4.2.2 呼叫中心產業發展機遇與挑戰

（1）產業發展機遇分析

（2）產業發展面臨挑戰

4.2.3 “十四五”呼叫中心產業前景預測

（1）“十四五”相關產業前景預測

1）服務外包產業前景預測

2）BPO產業前景預測

3）KPO產業前景預測

（2）“十四五”呼叫中心產業前景預測

1）“十四五”產業整體規模預測

2）十四五”產業行業分布預測

3）“十四五”末萬人坐席擁有數預測

4.3 “十四五”呼叫中心產業投融資分析

4.3.1 呼叫中心產業投資特性

（1）產業進入壁壘

（2）產業盈利模式

（3）產業盈利因素

4.3.2 呼叫中心產業投融資現狀

（1）產業投融資環境

（2）產業投融資動向

4.3.3 產業投融資趨勢

4.4 呼叫中心產業投資風險與投資建議

4.4.1 呼叫中心投資機會剖析

4.4.2 呼叫中心投資風險預警

4.4.3 呼叫中心主要投資建議

（1）針對系統廠商

（2）針對運營廠商

（3）針對投資廠商

圖表目錄

圖表1：呼叫中心發展第一階段示意圖

圖表2：呼叫中心發展第二階段示意圖

圖表3：呼叫中心發展第三階段示意圖

圖表4：呼叫中心發展第四階段示意圖

圖表5：最近連續六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）

圖表6：2019-2023年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）

圖表7：最近連續七年全球GDP運行趨勢（單位：%）

圖表8：2019-2023年美國經濟數據及預測（單位：%）

圖表9：2019-2023年歐洲經濟數據及預測（單位：%）

圖表10：最近連續六年全球服務外包行業市場規模及增速（單位：億美元，%）

圖表11：最近連續六年全球服務外包行業市場結構及其變化趨勢（單位：%）

圖表12：2024-2030年全球服務外包行業轉移方市場區域分布（單位：百萬美元）

圖表13：中國外包軟件行業收入構成（單位：%）

圖表14：中國服務外包行業結構（單位：%）

圖表15：服務人員分類示意圖

圖表16：服務過程改善的七種情況

圖表17：企業呼叫中心建設過程示意圖

圖表18：呼叫中心產業鏈功能示意圖

圖表19：呼叫中心產業鏈能力示意圖

圖表20：2019-2023年中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元，%）

圖表21：2019-2023年中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢（單位：萬個，%）

圖表22：2019-2023年中國呼叫中心產業銷售規模發展（單位：百萬美元，%）

圖表23：中國呼叫中心產業垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）

圖表24：中國呼叫中心產業垂直市場應用結構（按坐席）（單位：%）

圖表25：中國呼叫中心產業垂直市場應用結構（按投資額）（單位：%）

圖表26：中國呼叫中心產業成本結構（單位：%）

圖表27：中國呼叫中心產業主要業務功能分布（單位：%）

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