當“您好，請，謝謝、、、、、”這些服務用語司空見慣的時候，一句貼心的話語，會讓客戶倍感溫暖，服務人員的語言可語言它既是一門學問，又是一門藝術。中國先秦縱橫學派創始人，鬼谷子曾說“口者，心之門戶也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門戶而出。”而一個人的魅力相當部分是通過聲音散發出來的,因此，良好的個人表達能力可以提高個人綜合素養、提升企業軟實力！

l 標準課時：6小時（{yt}）--18小時（3天）

l 授課形式：理論講授+學員練習+場景演練

l 課程特點：實際案例剖析+逐一練習+專業點評

l 培訓對象：電話客服人員

l 培訓目標：

  1、盡量運用普通話交流、學會談吐自如，美化聲音品質。

  2、提高語商( LQ )語言的思辨能力、說話的表達能力和在語言交流中的應變能力。 

l 培訓內容：

一、客服電話語言溝通的價值

1、電話語言溝通三要素

2、客服電話溝通的前提

3、與客戶溝通的目的羅列

互動內容：通過畫圖互動，讓學員體會溝通的重要性。

二、電話客服人員語言基本功

1、 吐字：鼻音、輔音、歸音的清晰、標準

2、 重音：位置、標準

3、 調值：陰、陽、上、去四個調值位置訓練

4、 唇：力量訓練

5、 舌：平翹舌練習

6、 聲調：熱情、冷漠

7、  語氣：輕、柔

8、  氣息：粗、細控制

9、  語流：高、低

10、情感朗讀

11、語速：快、慢

互動內容：標準字朗讀

二、不同類型客戶的溝通

1、服務項目咨詢

2、投訴

3、老客戶

互動內容：模擬不同場景，學員上臺練習

三、優質溝通技巧

1、乒乓球法

2、漢堡包式溝通法

3、潤滑劑法

四、無聲語言在溝通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前圖畫

4、心態

5、身體朝向

五、電話禮儀

1、接電話前的各項準備

2、打電話的{zj0}時間

3、掛斷電話的禮儀

4、電話中的注意事項

六、降低電話溝通質量的三因素

1、強勢型

2、專家型

3、快人快語型

互動內容：模擬對象練習、小組討論