所有在互聯(lián)網環(huán)境中產生的被用于企業(yè)運作的一切都統(tǒng)稱為企業(yè)工具，隨著企業(yè)運作層次不斷提升，對工具的功能、性能和數(shù)量的要求也不斷遞增。但在所有的企業(yè)工具中，CRM系統(tǒng)是最有價值的工具。它覆蓋企業(yè)運作的方方面面：客戶、銷售、市場、營銷、服務、市場、進銷存、財務管理、個人、部門、每一個銷售行為、每一次拜訪……都全然投射到CRM系統(tǒng)中，沒有什么能逃過。在一定程度上，企業(yè)的運作整個過程與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以劃等號。

CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。企業(yè)如果沒有CRM，各個部分運作是獨立分割的，數(shù)據(jù)獨立存在每個人手中或者在其他地方，人員離職數(shù)據(jù)也就不存在了，我們認為這樣的企業(yè)是“瞬時的”。CRM的標準化、規(guī)范化、流程化的企業(yè)管理體系，深入業(yè)務實踐，運用的過程中保持“客戶思維”，進而通過CRM的功能便捷，更快響應客戶需求，為客戶創(chuàng)造服務價值。

同時，CRM是銷售業(yè)務成功的關鍵。它讓銷售業(yè)務體系化+流程化+精細化+智能化+數(shù)據(jù)化。比如在CRM系統(tǒng)中，可對所有銷售線索進行管理，那些不能在預定期限簽約的客戶，可投入公海，讓不同能力層級的業(yè)務人員來多次跟進。一般上，銷售人員需要常年在外發(fā)展業(yè)務，機動性很強，所以CRM能夠幫助銷售人員更好的應對不同的應用場景。比如隨時隨地查看客戶信息、分析銷售機會等，實現(xiàn)了銷售人員的業(yè)務能力提升。通過CRM系統(tǒng)中不同板塊業(yè)務數(shù)據(jù)的連接組合，銷售人員很清楚自己的所想所做，在個人銷售能力提升與成長方面有更深的領悟。

CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。這個定義則從戰(zhàn)術角度來闡述，CRM都能幫上什么？

1、充分的客戶認知

“來源+年齡+標簽+職位+行業(yè)+經營狀況+搜索引擎+推測…”，綜合這些數(shù)據(jù)，作為企業(yè)的我們能對客戶有充分認知，這是關系融洽的前提。

2、企業(yè)與客戶之間所有互動的監(jiān)督

企業(yè)與客戶的互動是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創(chuàng)造價值的目的。

3、借助CRM實時聯(lián)絡

節(jié)日關懷、促銷優(yōu)惠活動、新產品推薦等，更多線下互動活動也會多起來。除了企業(yè)會做一些這樣那樣的事情來保持客戶關系良好外，在雙方合作生涯中保持尊重、互惠、信任和真心實意非常重要。

CRM系統(tǒng)與競爭優(yōu)勢

CRM是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術的wm結合。CRM是以"客戶"為中心，以"銷售團隊管理"為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級"企業(yè)運營管理"平臺。如果沒有它，將不能深入業(yè)務實踐、業(yè)務能力降低、管理很難一清二楚、客戶信息不全面、很難把握客戶需求、溝通出現(xiàn)障礙。因為外部環(huán)境總是在不斷變化之后，互聯(lián)網存在讓這種變化來的更加洶涌，工具和思維存在都具有一定的時效性，它們要么被淘汰要么與其他思維和工具整合進行演化，不管如何演化，企業(yè)都是時刻“同步”這這些思維與工具的，它就永遠是走在時代最前沿的。

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