在以客戶{dy}的今天，呼叫中心一直發揮著重要的作用，已經成為企業的核心業務部門。而呼叫中心桌面管理的復雜性則是一個困擾IT管理員的問題。 追溯到10年前，當時的客服桌面還沒那么復雜，或許一兩個應用外加一部電話就是坐席人員的全部家當。 而如今，客服桌面上的應用兩個手都數不過來， 而且這種復雜性還不僅僅局限于桌面應用的數量。 許多坐席都希望能夠擁有一套簡單化、集成化的應用，可以不必在一大堆復雜應用中煞費苦心地尋找某個數據。此外，坐席所擁有的大多數“生產力”工具，比如email、即時通訊、軟件電話、腳本等只會亂上加亂。
　　桌面復雜性的問題演變成了呼叫中心成功道路上的一大障礙，它困擾著每一名坐席人員。 如果呼叫中心仍然只關心如何去裁減成本，或者不痛下決心去改變現有的應用和系統，那么這個問題將會繼續惡化。
　　清理或簡化坐席桌面意味著去建立一套能夠支持坐席人員的系統與應用，實施標準化的服務桌面，讓坐席在一個簡潔的環境下訪問他們所需要的信息，最終成功地完成呼叫任務。在保證每個終端的平穩運行及業務系統的高可靠性的同時防范數據泄漏的風險，標準化的服務桌面能讓坐席人員通過單一觸點去訪問所有對有效完成客戶互動所需的任務關鍵應用和工具。
　　標準化的桌面解決方案應當建立在現有應用的基礎上，它無需取代或淘汰你現有的應用。 一套能夠支持呼叫流量的系統會讓你的坐席人員保持愉快，提{gx}率和客戶忠誠度，降低成本，并在你現有的度量基礎上改善績效。


     需求分析
根據我們前期對呼叫中心的終端桌面系統的調研分析，以及結合當前呼叫中心的終端桌面維護模式本身所帶來的維護困難等弊端，總結出呼叫中心現階段面臨以下幾個重要的問題待需進一步解決，具體問題如下：
終端設備桌面系統維護困難
呼叫中心200多個坐席的終端桌面操作系統與業務應用系統無法實現統一維護管理，操作系統，補丁，軟件需要分別在每個終端設備上安裝與升級，維護極其困難，且還需要花費大量的時間和人力。
業務缺乏持續性
呼叫中心網絡中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發、桌面系統故障等都有可能會引起呼叫中心全線終端設備崩潰，導致業務中斷。這對于重視客戶服務質量的企業，幾乎是不能接受的。如果可以通過改善終端服務質量縮短客服電話的通話的平均時間，那么你的坐席人員可以接聽更多電話，從而提{gx}率并降低成本。 如果你能夠節省時間，那就等同于節省了金錢。
難于確保業務數據不被泄露
呼叫中心業務通常是采用人員外包模式。但客服人員工作需要與核心業務系統接駁，所以對安全性要求很高。如保保護數據不外泄，如何保護病毒和黑客不入侵。這是開放和安全之間固有的矛盾。
高昂的終端桌面投資與維護成本
呼叫中心的PC機需24小時運轉，這顯然會降低PC機的壽命，一般更換周期為5年的PC機需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC機管理與技術支持成本，如操作系統安裝、應用軟件部署、更新以及打補丁等都是隨時需要進行的PC機管理工作。顯而易見，呼叫中心的投資與維護成本極其高昂。
呼叫中心規模的快速增長
隨著呼叫中心不斷擴張，呼叫中心需要處理的業務量也越來越龐大，隨之而來就是座席數量的迅猛擴張。當新的座席需要上線時，IT部門需要為其準備電腦，系統，應用，電話等設備，給本已十分繁重的維護工作帶來更重的負擔，如果不能及時響應則會嚴重影響呼叫中心擴張的速度。
呼叫中心業務對靈活性要求迫切
呼叫客服人員是典型的“青春飯”崗位。從減少人員流失率或者是控制移動中心運營成本的角度，需要適度調配全職與兼職坐席數量 。因為客服離職率和流失率太高，如何避免因為調換工位所帶來的工作用機頻繁調換移動，{zj0}的方法就是將用戶與設備之間的緊偶合關系打破。
呼叫中心用戶對操作便捷性要求迫切
據統計分析，繁瑣難用的系統和技術是坐席離職的一大原因，盡量讓坐席去專注于客戶，而非笨拙的系統。讓他們改善客戶互動的質量，從而增進客戶忠誠度。 降低坐席在各種系統應用中穿梭所需的時間，讓他們把更多的精力集中在呼叫本身，多花些時間來培養客戶關系，建立友善度和忠誠度，以及拓展橫向銷售和服務的機會。簡化桌面操作能改善坐席的滿意度，從而直接提高客戶的滿意度。
無法平滑實現綠色IT
長期以來，呼叫中心是企業的用電大戶，在提倡環保的今天，降低電耗電力成本，對呼叫中心的IT也提出了挑戰，我們發現使用桌面虛擬化方案將大大減少電力消耗以及對電力容量的依賴。
因此簡化客戶端環境，實施集中化部署、管理和運維，桌面虛擬化是最為有效的解決方案。




通過桌面云的改造，項目可以達到以下目標：
桌面資源集中存放于機房或數據中心進行集中的部署、維護和管理；
運行在高性能的服務器上可以使桌面的性能得到提升；
可以迅速地部署{zx1}的操作系統和應用軟件；
降低維護桌面以及軟件的費用；
前端桌面使用瘦客戶端，減少終端維護量，增強終端安全性；
提供接近于本地應用的最終客戶體驗、并且{zd0}限度保持原有的用戶使用習慣；
能良好兼容現有應用平臺、并且對未來的可能的應用及安全構架有良好的兼容性；
構架設計遵循開放、靈活的原則，以適應系統擴充以及日后的需求變更；
桌面云方案可以適應主流的服務器、客戶端的硬件配置，對現有的服務器、PC等設備，可充分利用，便于日常維護；
方案的可擴展性強，在規模增大時，可快速擴容部署，總體造價合理；