在物業服務過程中，業主滿意度一直是重要的項目績效評價指標。隨著物業服務市場發展和業主的服務需求增加，國內標桿物業服務企業對業主滿意度第三方調查的要求也越來越高。

在物業滿意度第三方調查中，除了入戶調查外第三方滿意度電，電話調查方式是比較多用到的調查方法，尤其近年來受疫情影響，入戶調查方法受此影響已經減少。電話調查如何準備和開展呢？上書房信息咨詢將詳細介紹下標桿物業第三方滿意度電話調查如何進行的。

首先，電話調查方法與其他滿意度調查方法相比有以下5大優勢。

速度快：項目開展時間、執行時間和數據審核提交時間都比其他調查方式快，上書房信息咨詢目前采用CATI呼叫中心，通過電子化、系統化能夠快速布置項目、開展調查，節省調研時間。

范圍廣：通過上書房信息咨詢CATI呼叫中心，能夠同步開展多個城市電話調查項目，突破了傳統調查的地域限制。

成本低：與傳統入戶調查方式比較，電話調查節省差旅成本、紙質問卷印刷等大筆費用。

靈活性高：電話調查可以根據項目進度要求，隨時改變各項目訪問時間、調查對象等。

可控性強：上書房信息咨詢CATI呼叫中心支持后臺實時監控、數據查看和審批，項目督導能夠直接對電話調查錄音進行查看，出現問題及時糾正。

上書房信息咨詢電話調查流程

上書房信息咨詢電話調查遵循以下訪問原則：

1. 以中立客觀的立場進行電話訪問、如實記錄客戶評價分數和意見建議。

2. 訪問過程中，禁止與客戶起沖突，禁止閑聊或者說一些負面情緒的言語，一經發現取消其調查員資格，并作廢當日所有問卷。

3. 若受訪者問到訪問員的所屬公司等基本信息，統一告知對方: 我們是獨立第三方調研機構上書房信息咨詢公司的訪問員。

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組織人員

首先，在項目開展前根據項目調查樣本量、調查時間擬定執行人員數量。其次，對所有調查人員進行挑選，要求普通話標準、有親和力、語言親切溫和為女性。優先選擇具備一定的電話呼叫業務能力和良好的心理素質的人員。

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項目培訓

組織開展項目培訓，邀請所有調查人員和執行督導一同參與培訓會。培訓內容主要有以下信息：

一般情況下，電話調查培訓主要加強人員溝通交流方面的話術培訓，這樣能夠大大提高訪問成功率。

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執行試訪

通過執行試訪，確保每位參與培訓人員對項目執行和訪問技巧的熟練掌握。

1、問卷填寫規范

2、訪問話術用語

3、模擬真實訪問

4、總結試訪問題

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正式執行

上書房信息咨詢電話調查項目一般安排1-2名督導在現場巡視，及時發現和糾正訪問員電話調查中的問題，把控電話訪問的有效性和高質量。此外，質控中心每日對每個訪問員進行隨機抽查，確保問卷數據無誤。

上書房信息咨詢電話調查時間根據被訪者作息情況來確定。例如住宅業主則選擇工作日早上9點至晚上8點，中午12點到14點暫停；休息日則是早上10點至中午1點，下午2點至晚上9點。

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數據審核提交

電話每日安排人員進行抽查審核，對于以下情況的問卷進行廢卷。最終提交有效的數據給到研究人員。

1.漏問小題；

2.連續問答（多個問題合并提問）；

3.對低分項未詢問不滿意原因；

4.未確認分數（如業主只說還行、一般等模棱兩可的詞語時，訪問員未進一步與業主確認分數）；

5.擅自承諾會給業主解決問題；

6.業主未評價的題目自主打分；

上書房信息咨詢自2008年開展調研咨詢以來，已完成電話調查項目超過上千個，收集數據超過百萬條。并在2016年建立了專業的CATI呼叫中心系統，可以滿足50個坐席，能夠完成各類電話調查項目。

【作者】 上書房信息咨詢中國物業企業研究中心 原創，歡迎轉載，請注明出處。

上書房信息咨詢是國內物業服務行業研究咨詢公司，由業界資深人士和學術界優秀師資創建。自2008年以來，為國內各類物業服務企業提供專業咨詢服務，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、物業管理評優、應急管理風險評估、物業服務暗訪等，得到了客戶的高度認可和支持。

經過多年的發展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設立有分支機構或辦事處。并在近年運用新技術建立了專業的第三方調研系統，可以實現線上和線上的數據采集，打造立體式調研渠道。累計服務超過上千家企業，開展調查覆蓋國內四線以上城市200余個，調查項目數量超過10000個（棟），采集數據超過200萬條，輸出專業報告成果超過上千份，專業演講匯報200余場。