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一個完善的在線客服憑借的是良好的客服管理系統，而隨著在線客服軟件的發展，客服管理已然是在線客服必備功能之一。在線客服要為客服部門提供完備的運營管理功能，能夠應對一個大型客服部門里面多中心、多業務分組、多功能級別區隔的應用需要。在線客服的客服管理系統是優質在線客服的核心組成。
客服管理系統是在線客服系統里龐大的分支機構與在線客服眾多的分支功能相關聯并不是獨立存在的。客戶信息的及時捕捉知識庫流暢更新管理是客服系統的外圍發展。而績效考核是優化客服服務的有效途徑。
客戶人員之間暢通無阻轉接對話，客戶資料聊天記錄也隨之轉接是客服管理的延伸。客服管理系統中又以客服分配為主要優化對象，簡單科學的客服分配是優化服務提升客戶體驗的有效途徑。