一、用戶黏附于移動互聯(lián)網(wǎng)之上。手機的普遍應用使其超過傳統(tǒng)PC，成為用戶上網(wǎng){sx}工具。時間碎片、永遠在線、隨時服務、依賴圈子、熱衷分享等是當前和未來用戶行為標簽，微信、及時通信、社交APP等交流溝通類應用成手機主流應用。隨之而來，用戶對服務的內(nèi)容展示、服務方式、服務渠道、服務關注點等發(fā)生變化。

　　二、基礎業(yè)務本地化服務特征減弱。服務標準、服務品牌、業(yè)務規(guī)則等向全網(wǎng)集中趨勢增強；行業(yè)應用迅速發(fā)展，各類互聯(lián)網(wǎng)應用大量涌現(xiàn)，用戶群小眾化，單款應用生命周期降低到40天左右，對傳統(tǒng)實體渠道帶來巨大壓力；流量業(yè)務爆發(fā)式增長，網(wǎng)速顯著提升，流量使用問題投訴逐步增多，上網(wǎng)體驗已成為影響用戶滿意度的關鍵因素。

　　三、多項技術將使服務更智能。語音語義識別可增強非rgfw效果，如，改善IVR自助服務體驗，改善智能手機輸入體驗；增強現(xiàn)實技術可更真實再現(xiàn)服務內(nèi)容，如，應用于營業(yè)廳相關服務，包括距離、排隊情況、可辦理業(yè)務等；大數(shù)據(jù)能有效識別客戶需求和價值，應用于客戶營銷和維系；云計算技術應用越來越廣泛，有效提升全網(wǎng)集約化服務。

　　四、行業(yè)監(jiān)管范圍、重點轉變。監(jiān)管更多地發(fā)揮市場力量，鼓勵行業(yè)和社會監(jiān)督，提倡企業(yè)自律。監(jiān)管內(nèi)容由通信質(zhì)量向信息安全、用戶權益保護轉變；基礎服務質(zhì)量監(jiān)管更突出標準/規(guī)范、效率，新興領域監(jiān)管更多將融合監(jiān)管、專項監(jiān)管和市場機制結合；新消法要求企業(yè)更加關注服務過程提醒，確保用戶知情、自主選擇、自愿付費等權利。

　　五、行業(yè)主體競爭范圍、核心變化。競爭對手范圍擴大并從通信份額競爭逐步轉向生活份額競爭，企業(yè)發(fā)展動力由增量拉動轉為存量價值提升，核心競爭能力從網(wǎng)絡、終端等硬性能力逐步轉為應用、服務等軟實力。