建立以客戶為中心的經營戰略，為客戶提供悉心的服務，是企業建立品牌意識、實現差別化、取得競爭優勢的利器。呼叫中心(）采用集中管理、集中接入、集中處理的建設模式。主控中心為呼叫中心的控制和管理中心，呼叫中心的核心系統部署在控制中心，包括電話交換機核心控制系統、CTI 服務器、交互式語音應答IVR 設備、錄音設備、Web/E-mail 服務器、數據庫服務器、業務應用服務器、報表服務器等。主控中心將負責管理和監 控所有的座席、語音系統，實現區域內的系統監控和資源調配。
廣電呼叫中心系統功能介紹
（1）多級IVR 語音IVR 的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據主叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本，用戶根據語音提示作出相應操作后，IVR 根據用戶操作和流程設計，可以選擇從數據庫提取相應的數據，如預錄的產品介紹或選擇相應的座席進行服務。
（2）ACD 功能
ACD 功能即自動呼叫分配系統，負責將客戶電話自動分配到座席電話上，不僅提高了呼叫中心服務的效率，更優化了呼叫中心的服務質量，本功能包括如下策略：
①區域優先分配——根據客戶所在地區查詢相同地區的座席接聽。
②上次接聽優先——優先分配給上次服務該客戶的座席。
③技能等級優先——根據座席技能等級分配，技能高者優先。
④根據登錄順序分配——優先分配給先登錄的座席。
⑤隨機分配——系統隨機選擇一個在線座席。
⑥最少接聽次數優先——優先分配給接聽次數最少的座席接聽。
⑦長空閑時長優先——優先分配給座席當前空閑時長最長的座席接聽。
（3）服務工號播放
當座席接聽客戶來電時，系統會主動播報座席工號給該服務座席和客戶聽。方便于客戶再次聯系或者投訴。
（4）排隊位置播報
系統定期對于排隊中的客戶播放語音提示。
（5）隊列語音留言
客戶在隊列中排隊超時或排隊等待中，甚至任何的語音流程都可以引導客戶進入隊列的語音留言，提高客戶來電的服務率。
（6）錄音功能
錄音功能是呼叫中心的一大特色，不僅監-控了客服人員的服務質量，更能為將來產生分歧時留下有力的證據。
（7）VIP 服務
支持為特定客戶提供VIP 業務，讓客戶享受VIP 優先服務的待遇；系統通過設置VIP 專線（指定接入號）和匹配來電主叫號兩種模式判定來電是否為VIP 客戶。
（8）權限管理
除了基本的班長、組長、座席三種默認角色外，系統還允許用戶自定義角色。
（9）自定義座席狀態
除了系統默認的座席狀態外，系統還允許自定義座席狀態，如吃飯、小休等。
（10）分布式座席
系統采用全分布式結構，可以實現多點、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網絡的環境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現了真正意義上的移動辦公。
（11）班長組長功能
（12）多技能組
基于角色的權限控制系統支持話務員、班長、經理、管理員等角色，并設置每個角色的默認權限，可為單個用戶增加或減少權限。可為每個隊列設置ACD 分配模式，技能組級別可將用戶設置在不同技能組的級別。
（13）報表功能
用戶可以通過報表來進行管理與統計。有通話明細表、系統呼叫統計表、評分統計表、評分明細表、座席狀態變化表、座席狀態變化明細表、座席通話統計表、座席錄音明細表、隊列統計表、隊列留言明細表。
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