呼叫中心, 又稱(chēng)為客服中心, 就是通過(guò)電話、傳真、因特網(wǎng)、手機(jī)等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，全天24小時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間實(shí)時(shí)、互動(dòng)、個(gè)性化的溝通和服務(wù)。計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的應(yīng)用, 使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。
企業(yè)客戶服務(wù)通常會(huì)面臨以下問(wèn)題：
1、投訴、舉報(bào)、咨詢等業(yè)務(wù)方式均采用人工進(jìn)行電話受理, 再由人工進(jìn)行核查、處理。關(guān)鍵事件無(wú)據(jù)可查, 不能分清責(zé)任, 無(wú)法對(duì)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核, 服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證, 給公司管理帶來(lái)壓力。
2、分散在多個(gè)部門(mén)， 用戶常常撥打了多個(gè)電話也無(wú)法得到滿意的答復(fù)。
3、公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，引起呼叫量增加到飽和狀態(tài)，現(xiàn)存的系統(tǒng)出現(xiàn)擴(kuò)展瓶頸。
4、客戶投訴大量增加，關(guān)于客戶服務(wù)水平的不利宣傳影響到產(chǎn)品的推廣。
5、知識(shí)沒(méi)有共享。用戶在要求咨詢、查詢相關(guān)信息時(shí), 服務(wù)人員手邊沒(méi)有足夠多的資料和方便的查詢手段, 不能給用戶及時(shí)、滿意的回答。
為了解決上述問(wèn)題, 我們需要規(guī)劃和搭建一個(gè)全新的、以客戶服務(wù)為中心的呼叫中心平臺(tái)。
呼叫中心平臺(tái)()的建設(shè)一般包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩部分。硬件系統(tǒng)一般包括交換機(jī)排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和多個(gè)工作站, 市場(chǎng)上有相對(duì)成熟的產(chǎn)品軟件系統(tǒng)主要包括業(yè)務(wù)受理、呼叫處理、座席管理、工單流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、專(zhuān)家系統(tǒng)等功能模塊。
建設(shè)呼叫中心需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體規(guī)劃，制定出系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方案，為以后的系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)和建設(shè)打好基礎(chǔ)。主要任務(wù)包括制定系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略，使呼叫中心系統(tǒng)的戰(zhàn)略與公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)一致；確定系統(tǒng)的主要功能需求和運(yùn)營(yíng)管理；選擇系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)方案；制定呼叫中心組織架構(gòu)和人員的配置等。
廣州市聚星源科技有限公司，從事呼叫中心建設(shè)18年，從系統(tǒng)的戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程梳理上都具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。與聚星源合作的除了三大運(yùn)營(yíng)商，像索菲亞、立白集團(tuán)、金立手機(jī)、魅族手機(jī)也選擇了聚星源呼叫中心系統(tǒng)。