一、餐飲業神秘顧客暗訪流程

“神秘顧客檢測”最早普遍應用于餐飲服務行業。隨著餐飲行業服務水平要求的提高，也越來越多的餐飲行業會開始或者委托專業的市場調研機構（如上書房信息咨詢、蓋洛普等）或專業的神秘顧客調研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對餐飲服務進行神秘顧客暗訪。通過神秘顧客調查可以從普通顧客的角度考核餐飲企業或其連鎖分店、合作網點的運作管理。調研內容包括友善程度、快速、準確度、餐品質量、衛生清潔、服務滿意度等方面的問題。幫助餐飲店管理者設立對表現杰出員工的鼓勵和獎勵機制，對于鼓舞員工士氣和對員工的工作表現都是非常有好處的。“神秘顧客”檢測是餐飲企業管理中一種很好的輔助方式。

二、餐飲業神秘檢測的一般流程

1、到達指定餐廳：指定時間到指定餐廳；確認餐廳名稱、地址；觀察餐廳外部環境和顯著參照物；開啟錄音錄像設備；記錄進廳時間。

2、神秘顧客進入餐廳：環顧餐廳內部一至兩遍；排隊等候點餐；細致觀察店內環境、設施、標志等；觀察服務人員工作情況、服務表現。

3、神秘顧客點餐、就餐：神秘顧客進行點餐，過程中可適當詢問菜品推薦或服務上的1-2個普通問題；觀察服務員點餐過程的工作情況、服務表現；就餐過程觀察食品質量，同時觀察周圍顧客情況及服務情況。

4、離開餐廳：記錄離開時間；關閉錄音錄像設備。

5、問卷填寫：按照標準問卷、表格填寫觀察所得；根據錄音及回憶填寫用餐體驗情況；著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

三、某餐廳神秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））