目前，國內較大的物業服務企業已經開始引入神秘顧客對其全國各地的項目進行監測，旨在通過神秘顧客專業視角對物業管理項目的各項服務內容進行全流程監測。

隨著物業服務市場化提升，物業服務質量的重要性愈發重要，神秘顧客檢測也逐漸備受物業服務企業的青睞。物業服務企業可以通過神秘顧客調查了解物業項目的各環節中的表現，協助企業管理層準確發現管理漏洞，發現各物業項目的服務與企業標準之間的差距，以期提高項目現場服務品質，提升企業品牌形象，增強企業競爭力。

如何進行物業項目神秘顧客監測？

1、項目工作流程

物業服務神秘顧客監測前期溝通、指標設計、項目執行、數據分析和報告撰寫階段。

2、監測重點分析

在物業神秘顧客監測中，神秘顧客的綜合素質、評分標準和調查資料對物業項目的監測質量有重要的影響作用。

（1）人員綜合素質

神秘顧客要堅持公平公正的態度，堅持中立、神秘的工作原則。一般選擇神秘顧客年齡在20-45歲之間，男女比例均等，且對物業項目熟悉和周邊小區了解。

其次調查前要熟悉物業管理的服務內容和流程，熟記自身的扮演人員信息。在調查中，熟練使用暗訪錄像錄音設備，在調查中保持自然得體，同時要心思敏銳，發現服務中的問題。

（2）監測評分標準

監測評分標準是神秘顧客監測項目執行的核心要素，也是保證監測項目順利開展的關鍵。

監測評分標準涉及到指標設計、人員培訓方面，一方面在指標設計中，研究員要準確把握監測目的，根據物業服務內容和物業項目現場勘查情況，盡可能的對評價指標進行量化處理，避免出現模棱兩可的情況，另一方面則是在人員培訓執行方面，培訓中要求神秘顧客熟悉評分標準，調查取證中嚴格評分，扣分有理有據，且提供扣分照片或視頻資料。

物業服務神秘顧客監測的難點及對策

1、指標設計的科學客觀性

在調查問卷設計上，調查機構研究人員容易受往期項目經驗的影響，從固有思維出發設計指標而忽視了物業項目的特點、檢查重點，另外就是指標涉及到模棱兩可，導致監測結果存在偏差，無法客觀反映物業項目服務中的問題。

對于神秘顧客監測指標設計方面，應充分與客戶進行有效溝通，了解客戶的監測初衷。通過溝通，不斷深化內容、明晰責任，可以根據物業項目特點、實地勘查情況來設計指標，一般包括周邊環境衛生、周邊公共秩序、人員/車輛進出管理、小區內設施、裝修管理、客服中心、工作人員等考核指標。同時，要告知客戶神秘顧客監測的局限性和神秘性，不是全能的，不能讓客戶認為可以隨意增加多的監測內容，另外一方面，要堅持神秘顧客的第三方中立的研究立場，不能對客戶提出的要求全盤接受，這樣無法保證監測質量。

2、如何保持神秘顧客監測的神秘性。

神秘顧客監測需要保持神秘性，否則監測就是去了意義。神秘顧客在物業服務領域監測保持神秘性存在較大的困難，一方面是物業項目管理嚴格，神秘顧客在進入或在項目內進行檢查中容易被物業監控中心發現，引起保安人員的警覺，另一方面則是個別指標執行難度較大，也容易暴露神秘顧客身份。

對于神秘性方面，建議合理配置監測小組成員，如物業項目多個人員進入分開檢查，其次是神秘顧客輪換、執行時間安排方面進行優化。另外由于調查中不能現場填寫問卷，而神秘顧客記憶力有限的情況下，我們可以設置電子版的調查表，在調查過程中，訪問員可以及時記錄并評價項目情況。

目前物業服務企業通過拓展在全國各地管理物業項目，一方面擴大企業管理規模，做大做強企業，另一方面外地項目是機遇和風險并存，由于遠離企業總部，其服務質量難以直接現場控制，物業服務企業可以借助神秘顧客監測方式對外地物管項目進行有效的現場監測，從而達到提高其服務質量之目的

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客（SMS）有限公司聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。

上書房信息咨詢開展神秘顧客調查已有十年的豐富經驗，長期為國內外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業等行業提供神秘顧客調查服務，檢測樣本超過10,000,000個。目前已建立獨立的神秘顧客檢測事業部，擁有專業的研究人員和專職執行隊伍，執行可覆蓋國內3、4線以上300多個城市，能滿足客戶高質量、高準確率的項目要求