以“世界烹雞專家”著稱的肯德基，之所以能夠在包括中國在內的全球范圍內取得如此的成功，與其采用神秘顧客檢測的方式來進行績效考評密不可分。上書房信息咨詢憑借十多年的從業經驗，介紹神秘顧客檢測在肯德基績效考評過程中的應用，以供企業在管理方面借鑒。

KFC是怎么進行神秘顧客招募的？

作為一個全球化跨國公司，肯德基管理著遍布全球100多個國家的11000多個連鎖店。肯德基的神秘顧客，主要是從社會上招募一些整體素質較高但與肯德基無關系的人員，通過相關的培訓或介紹，使他們了解肯德基產品質量、服務態度、衛生清潔等方面的標準，以此監查全球各地各分店的具體執行情況。

在具體招募神秘顧客的過程中，每個餐廳的接待員對經常光顧本餐廳的顧客發放神秘顧客邀請卡，根據一定比例的初步篩選后送交總公司，后經總公司隨機或選取一定數量的顧客而產生。

如果有幸成為肯德基的神秘顧客，將會收到肯德基寄送的顧客邀請卡、神秘顧客相關培訓資料及其聯系方式等詳細介紹，幫助被招募者盡快勝任神秘顧客的角色。

KFC績效考評規則是怎么樣的？

肯德基團隊績效考評，是以總公司全球推廣的服務方案“CHAMPS——計劃”為考評標準。根據神秘顧客用餐經驗的反饋，每個季度會對餐廳的CHAMPS打分，依據結果給予相應的獎勵或懲罰。

對餐廳的獎勵和懲罰，是作用到連鎖店內從餐廳經理到工作站員工的整體團隊，無論是功還是過，都切身到每個員工。通過團隊績效考評，能夠使員工認識到團隊的問題并共同努力解決問題，增強了團隊的凝聚力。

KFC是怎么用神秘顧客檢測進行績效考評的？

肯德基神秘顧客在設計績效考評表格和標準時，充分分析餐廳每個崗位的工作說明書，制定出具體、明確而又合理的考評標準。在神秘顧客的用餐反饋表中，針對不同工作站設置不同工作標準，同時將標準具體化。

對于廚房工作站是肯德基最重要的食品制作場所，根據員工主要工作職責，產品的外觀、味道、份量、溫度都作為對員工的考評內容。柜臺工作站，是肯德基產品的銷售場所，會在“當您到達柜臺前，服務員立即會招呼您，服務態度主動有禮貌，整體儀表干凈整潔”，“服務員向顧客重復點餐內容以保證不會搞錯產品，您點餐結束后1分鐘內就可以得到所有的餐點”等細節方面加以考評。

大廳工作站作為就餐區是顧客接觸最多的地方，顧客用餐經驗的70%來自于用餐時的環境，包括桌椅、地面、洗手間、燈光、溫度以及背景音樂等，因而在考評標準設計中注重“就餐區域地面、桌子清潔無垃圾，提供給您用餐的托盤清潔無破損，餐廳內設施、燈具、桌椅維護良好”，“音樂音量、空調溫度不會讓您有不舒適的感覺”及“洗手間/洗手臺內各種設施都能正常使用”。

神秘顧客檢測，不僅能準確地對肯德基各工作站員工作出評價，對員工來說更加明確了自身的工作職責并認真執行，為餐廳服務提供了保證。總的來說，神秘顧客制度的應用，在連鎖餐飲企業實施有效績效考評方面發揮重要的作用，是企業提升自身服務質量，改善服務環境，加強員工溝通，有效激勵員工的有效工具。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調查公司，15年來服務網點遍布全國乃至東南亞地區200多個主要城市。專業神秘顧客團隊發展壯大到3000余人， 并累計為各行各業1000余家企業、事業及政府機構提供了專業神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。