近年來，隨著患者自我保護意識的增強，醫藥連鎖零售店更是遍地開花，而且越是經濟發達的地區，連鎖藥店密度越高，各連鎖藥店的品牌和價值也是大小不一，有的致力于小范圍區域內，有的則以全國為市場。在連鎖企業的經營管理上，門店績效考核是一項非常重要的工作內容。如何更好地對連鎖藥店進行檢查，提升連鎖門店的服務，從而更好的為顧客服務，進而留住更多的忠誠顧客，帶來經濟效益是企業管理考慮的問題。

目前，有部分連鎖藥店企業開始采用神秘顧客調查方式，從顧客的體驗角度去檢查各門店的服務情況，發現顧客在購買商品或接受服務的過程中的問題。

神秘顧客在連鎖藥店考核中的應用

對于連鎖經營企業來說，服務現場是企業與顧客接觸的界面，企業在此將自己的產品、服務、形象向顧客傳遞，完成服務活動和顧客價值創造。同時，服務現場又是顧客向企業反饋自己信息的渠道。神秘顧客方法可以對服務現場進行有效的監測和控制，對連鎖企業在各門店之間降低差距、提升門店服務質量與顧客體驗進而提高顧客忠誠度具有重要意義。

藥店神秘顧客調查作用

1、獲取真實現場服務情況，對比分析從而提高藥店服務質量和工作效率

神秘顧客調查作為服務檢查手段，可以幫助客戶獲得一手的現場數據，是藥店服務現場整個或部分過程的真實詳細記錄。通過分析整體和某個藥店顧客服務的優勢和劣勢，可以對各藥店進行綜合或細節比較評價，找出各藥店之間的差異所在，取長補短，從而全方面的提升各藥店的服務質量和工作效率。

2、通過調查發現服務問題，并以此改進和完善服務標準。

連鎖藥店神秘顧客調查是通過顧客的角度去進行體驗評價的，通過對藥店的關鍵性服務，如是否有虛假、欺騙消費者行為、銷售人員、整潔衛生的工作服等方面進行考核，及時發現客戶不滿意的地方，從而幫助藥店及時發現服務中的問題。另外，通過各藥店對比分析，對藥店進行針對性提升，降低藥店之間的差異，統一藥店的品牌形象。

3、了解藥店培訓和服務標準實施效果。

定期對服務人員進行業務培訓后，一般通過考試方式進行評價業務培訓效果。而通過神秘顧客的現場觀察評估，可以在真實的環境中，了解服務人員對業務培訓的要求是否達到合格標準，這樣的考評可以更加只管可靠。

如何進行神秘顧客調查

1、調查指標設計

在開展神秘顧客調查前，需要對問卷內容進行科學客觀的設計，而這部分的內容要求是非常熟悉藥店銷售業務內容、現場服務流程和流程中影響顧客體驗的所有接觸點，從而保證調查的完整性。

此外，指標評價的打分選擇“是/否”，還是10分評分應根據調查目的確認，各指標的重要性方面設置分值，從而保證調查的針對性。

2、調查員的挑選及培訓

神秘顧客在進行績效考評之前，首先應具備一定的市場調研專業素養，掌握神秘顧客調查的專業技術技能，對被考察員工的工作標準和目標要有一定的了解，熟悉藥店員工工作的基本環境和基本流程，對問卷考核指標熟練掌握，并能根據現場不同情況進行對于的靈活調整。

為了避免評價受個人主觀經驗或情緒影響，出現不負責任、不公正的考評情況，一般我們進行培訓時，應當對各指標的標準統一培訓說明，并結合往期調查視頻進行講解，降低不公平的評價情況。

3、訪問時間和頻率確認

一般根據藥店的服務現狀，可以采用月度、季度的形式進行，最常用的是每月2次，涵蓋高峰期和非高峰時段，并且每一輪調查各藥店應安排在同一時間段，從而保證數據的可比性和客觀性。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客（SMS）公司聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。

上書房信息咨詢開展神秘顧客調查已有十年的豐富經驗，長期為國內外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業等行業提供神秘顧客調查服務，檢測樣本超過10,000,000個。目前已建立獨立的神秘顧客檢測事業部，擁有專業的研究人員和專職執行隊伍，執行可覆蓋國內3、4線以上300多個城市，能滿足客戶高質量、高準確率的項目要求。