神秘顧客檢測是市場調研行業中資料獲取最為精準的服務項目之一。以汽車行業為例，神秘顧客檢測項目是汽車品牌對其授權經銷商網絡進行檢核評估的常規手段。除了汽車廠商以外，也有經銷商集團或經銷商自身要求進行神秘顧客檢測的情況。上書房信息咨詢聯合深圳神秘顧客市場調查有限公司，憑借十多年的從業經驗，介紹神秘顧客檢測在汽車行業內的應用。

汽車行業內的神秘顧客檢測

神秘顧客檢測項目一般針對各汽車品牌要求經銷商執行的銷售服務標準流程進行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經銷商設施、展廳接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、送行回訪等環節，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。

汽車行業內的神秘顧客檢測類型

汽車行業內的神秘顧客類型按照執行人員的來源一般分為中央派出制和地方代理制兩類，也會據實際情況下出現兩種檢測相結合的情況。

中央派出制的特點在于，神秘顧客的執行人員為神秘顧客所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標調研城市進行執行；地方代理制則是委托目標調研城市所在的其他第三方市場調研、信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進行執行。

中央派出制的優點是工作人員的專業性和執行質量及效果比較有保障，缺點是運作成本較高。地方代理制的優點是節省人力資源和成本相對低廉，缺點卻是質控難度較高。無論是哪一種檢測類型，對神秘顧客的要求都是既要做到不被識破，也要做到熟悉檢核評估標準，并把需要評估的內容全部檢核完成。

奔馳售后服務的神秘顧客調研的考察內容

奔馳售后服務的神秘顧客調研的考察內容主要分為兩部分：技術能力和流程合規性。其中技術能力占總體得分的 40%，流程合規性占 60%；在流程合規性方面，核心流程占比90%，電話回訪占比10%；在核心流程方面，分別考核預約服務、進行接車、結束接車、完成維修保養和進行車輛交付等5大流程環節，分別占比21.28%，31.91%，12.77%，10.64%和23.40%。

汽車售后服務的神秘顧客考察標準（節選）

基于上述檢測售后服務檢測內容，不同品牌的神秘顧客檢測會根據自身品牌要求，設置不同的檢測考察標準。深圳神秘顧客（SMS）是專業通過神秘顧客方式來了解4S店的銷售服務、銷售價格等方面管理情況。從廳外環境→廳內設施→宣傳信息→進店問候/接待→儀容儀表→服務態度→產品講解和咨詢→解答客戶咨詢→離店回訪等方面設計檢測指標，并通過錄像錄音方式進行檢測，保證全流程有據可查。

在深圳神秘顧客市場調查有限公司的對某汽車品牌的神秘顧客檢測項目中，根據檢測方提供的日常作業標準，制定了一套詳細的暗訪檢測標準，以下展示的是“預約服務”的考察標準。

1 接線員是否在接通后三聲內10秒鐘內接聽您的電話?

2 接線員是否主動報出經銷商名稱、地點、自己的姓名?

3 接線員是否接受您的預約時間或建議理想的預約時間?

4 接線員詢問或核實您的聯系方式?

5 接線員是否核實您的車輛信息？

6 接線員是否與您核實維修保養項目、維修項目的工時或費用?

7 接線員是否提醒您攜帶相關文件？

8 在確定維修項目后，接線員是否主動詢問您是否有其他維修需求?

9 在預約的時間到來之前，經銷商是否再次致電或短信向您進行預約提醒？

10 服務顧問是否在您到達前準備好單據？

11 服務大廳內是否有預約信息顯示?

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調查公司，15年來服務網點遍布全國乃至東南亞地區200多個主要城市。專業神秘顧客團隊發展壯大到3000余人，并累計為各行各業1000余家企業、事業及政府機構提供了專業神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。