為了解經銷商服務水平,深圳神秘顧客(SMS)受客戶委托開展貴州貴陽某汽車神秘顧客調查工作。
深圳神秘顧客(SMS)針對汽車4S店的內外環境、服務設施、宣傳標識、服務態度、業務水平、合規運營等方面設計調查問卷。調研員利用專業錄像設備及檢查工具,以普通消費者的身份,通過實際體驗和消費,針對性地觀察服務環境及硬件設施,體驗現場服務人員服務,并對現場服務軟硬件表現情況進行取證,之后根據現場觀察和體驗情況如實填寫相應檢查問卷。通過對暗訪檢查的結果應及時進行分析研究,查找管理的薄弱環節,形成神秘顧客調查報告。
訪問員通過扮演消費者或辦事人員進行實地走訪,客觀真實地記錄整個過程和體驗感受,采用統一的打分標準來體現暗訪公平性。另外通過神秘顧客調查結果和研究報告能夠及時調整銷售人員架構,促使各地市場人員和銷售經理對零售市場的顧客有著清醒的認識,有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調查項目能夠實現對網點的動態監測,管理層可以主動積極地進行有效管理。