神秘顧客檢測應用于星級酒店的服務測評已是經典，2006年公布的《星級飯店訪查規范》中明確了星級飯店訪查的定義，并首次提出“神秘客人”的概念。星級酒店也在與神秘顧客交手的“刀光劍影”中不斷提升自身的服務，作為星級酒店的“老對手”了，上書房信息咨詢聯合深圳神秘顧客市場調查有限公司，憑借十多年的從業經驗，介紹神秘顧客檢測在酒店檢測項目的注意事項。

武德一：公平性原則

神秘顧客需要達到“我的眼睛就是尺”。作為行走的檢測儀，神秘顧客的評價標準必須是一致的，不能出現在同一個項目中檢查A酒店時斤斤計較，而在檢查B酒店的時候粗枝大葉。

這是因為同一個項目的檢測結果，往往會進行橫向比較，尤其是在星級酒店行業，會使用神秘顧客的考察結果來進行績效考核，同時項目的研究人員也根據A酒店與B酒店之間的異同情況進行分析，并在此基礎上針對性提出意見建議。這就意味著如果神秘顧客的公平性不足，將會危害多方的工作基礎。

保障公平性原則有兩個：制定統一的檢測標準、設置合理的結果質檢機制，實現從入店檢測前到檢測完成后的全流程公平性約束。

武德二：激勵性原則

神秘顧客項目的目的一向都不是為了揪出酒店的痛處并施以懲罰，檢測目的一直都是希望酒店通過發現的問題，不斷提升自己的水平。

因此，在項目執行過程中，項目人員通常懷有“醫者仁心”，對檢測出來的問題能以手術刀般鋒利剖析解構，對如何痊愈（達到應有水平）和如何獲得更強體魄（達到行業內優秀水平）提出相應的“醫囑”（檢測意見建議），讓被檢測酒店能夠借此契機得到提升。

武德三：溝通性原則

神秘顧客項目中多主體的多層次溝通渠道，是提高酒店的服務與管理質量的又一方法。作為運用神秘顧客的調查對象，酒店的管理者比一線工作的服務人員對神秘顧客更具有積極心態，而酒店的員工通常會停留在獎懲的層面。

因此，在神秘顧客項目的執行過程中，不僅酒店管理人員需要與項目人員就項目執行進行溝通，管理人員也需多與一線工作人員溝通，努力讓一線員工認同酒店的采用神秘顧客調查法的意義，避免酒店的服務人員由于不理解其方法的本質含義而產生防范抵觸心理。作為酒店的服務的直接提供者，一線人員也有權利與項目人員進行溝通，對檢測過程中出現的神秘顧客檢測不當、檢測錯誤等進行反饋。

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