一篇名為“銀行‘神秘人’制度就是侮辱員工智商的存在”的文章在微信上獲得了4萬+的閱讀量。對于神秘顧客這個行業來說，算是“出圈”了，那么銀行神秘顧客制度當真那么不堪，要被“打臉”嗎？深圳神秘顧客市場調查有限公司深耕神秘顧客業務多年，圓滿完成了多家銀行神秘顧客調查項目。

銀行神秘顧客是什么？

神秘顧客是一種市場調查手段。神秘顧客是以真實顧客的身份，檢驗一線工作人員是否按內部運作流程進行標準化操作。神秘顧客檢查先由專業公司根據本次監測目的，結合公司內部操作規范，建立一套監測指標體系，一般由與客戶身份相匹配的專業“神秘顧客”經過培訓后進行，在真實的服務過程中發現問題。

銀行神秘顧客是神秘顧客的一個行業細分領域，主要針對銀行網點的服務水平、環境設備進行暗訪，并根據該銀行內部的軟件、硬件服務標準，檢查網點的達標情況。

神秘顧客是在和銀行員工為敵嗎？

首先需要說明的是，神秘顧客制度是一個客觀的調查制度，不是拿來與銀行員工，或者說是被檢查對象作對的，不是想要測試智商，難倒被檢查對象，樂見其出洋相。

實際上，神秘顧客與被檢查對象之間是雙人舞的關系，神秘顧客與被檢測對象之間“勾心斗角”的拉鋸、你來我往的試探都是為了給服務對象呈現出更完善的“舞臺演出”，提供更好的服務體驗，這也是業界公認的神秘顧客這一制度的目的。

真的能打臉神秘顧客嗎？

當然可以，但是比起“打臉”這種怒氣值滿滿的表述，深圳神秘顧客公司（SMS）更傾向于使用“協商”、“申訴”等字眼。

神秘顧客檢查的一特點就是客觀、真實。神秘顧客的檢查報告既會審核、吸納神秘顧客的現場服務感受，也會接受被檢測對象的申訴。當出現神秘顧客觀察錯誤，且審核人員沒有核查出來的情況時，確實會存在“冤枉”被檢測對象的情況。但是這樣的情況極少，因為這也就意味著神秘顧客、執行督導、項目質檢這三層審核人員都出現了失職。

如果上述情況真的不幸發生了，或者被檢測人員雖然確實沒達標，但是有“苦衷”，那么有現實依據的申訴都是被接受的，對應的檢查報告也都是樂于隨之修改的。但是如果真的是自身服務水平、網點衛生、硬件設施等內容沒有達到內部標準，那神秘顧客希望的是被檢測對象能根據檢測報告來改正提升。

一眼假，神秘顧客真的很好認嗎？

“學生娃咨詢貴賓卡標準、分紅險”，這種神秘顧客一眼假！從十幾年神秘顧客項目經驗來看，使用學生這類人群來進行貴賓卡、理財咨詢確實是一個冒險的行為，因為正常來看，學生并不具備做出以上行為的資本。要是還拿著手機來錄像，那肯定是蹩腳的神秘顧客“實錘”了！這種情況的出現確實揭示出了神秘顧客行業的不規范操作的現象，反映出專業公司的選定神秘顧客的時候，就沒有進行嚴格審查，導致出現了這樣明顯的紕漏。

但是從另一方面來看，神秘顧客檢查的就是人員能否一視同仁地服務一位顧客，而不管其身份如何。大學生不能辦貴賓卡？不能咨詢理財？剛剛考上大學，獲得50萬獎勵的大學生不會這樣想。穿著一般，踏著人字拖，用著普通儲蓄卡的中年人沒必要像貴賓那樣服務？城市拆遷的補貼對象不會這樣想。“離奇”顧客的出現，或許是在檢查人員在服務時有沒有“看人下菜碟”。神秘顧客要做的，就是確保銀行內部的服務標準能夠平等地適用于每個顧客，以貌取人、暗自給顧客分三六九等的行為更是檢查的重點，是要嚴格杜絕的現象。

當然，“離奇”顧客并不常有，因為有一定專業水平的神秘顧客公司會篩選專業的神秘顧客。這類神秘顧客公司一般都會有自己的神秘顧客資源庫，其中有大量活躍的專業型神秘顧客。神秘顧客公司在接到任務后，根據庫內神秘顧客的不同專業背景，下發任務書，從源頭上保證了神秘顧客的身份匹配性。其次，在確定神秘顧客后，公司還會對神秘顧客進行基礎培訓和項目培訓，只有經過多次培訓并通過測驗的神秘顧客才能投入工作，從管理上杜絕了“蹩腳神客”的出現。

以下這種情況，能打臉神秘顧客嗎？

“覺得日常中用‘先生、小姐’很別扭，因而在實際生活中使用‘老師’這個稱呼而被扣分、因為沒有眼神交流而扣分、因為自我介紹而扣分……”這些扣分理由看起來很嚴苛，仿佛神秘顧客在故意找茬，但是神秘顧客的檢查指標從來不是神秘顧客自己決定的，指標標準是嚴格按照被檢查對象的內部工作規范來設計的。

當內部工作規范明文寫著“先生、小姐”才是尊稱時，神秘顧客也只會認為“先生、小姐”才是合適的稱呼，哪怕中央電視臺的節目里面，主持人都是用“老師”來尊稱嘉賓，哪怕員工覺得神秘顧客對傳統文化習俗不夠了解。如果工作規范中將“老師”納入尊稱，那神秘顧客也會樂于執行。深圳神秘顧客公司在執行某個重慶的項目時，指標內就根據當地的語言習慣，將“老師”納入了尊稱規范中。因此，使用自以為的尊稱，被神秘顧客檢查到扣了分，是沒辦法申訴“打臉”神秘顧客的。同樣，對眼神交流進行檢查的底氣也來自于內部的明文規定，如果有類似規定，那么不管顧客是美是丑、是男是女，都需要進行眼神交流。行文至此，相比大家都能理解了，神秘顧客不是“華強賣瓜，來找茬”的，這些的扣分都是有依據和證據的。

除此之外，神秘顧客背后的研究人員也會依據神秘顧客的執行資料，對扣分進行分析和確定，避免神秘顧客因為記憶、個人情感等原因產生了誤判。如果出現了檢查標準比較模糊，如“接待理財客戶時，理財經理需要做自我介紹”，那么理財經理介紹自己是“理財經理”、“劉經理”、“理財經理，您可以叫我小劉”等內容都是合格的。如果標準比較明確，要求必須介紹自己全名，那上述介紹情況就都不合格。研究人員作為暗訪資料的終審者，會詳細核對每個標準與扣分情況，做到有據可依，有據必依。

神秘顧客與銀行員工，孺子牛與向陽花

與銀行員工對神秘顧客有敵意、鄙夷、嘲弄等態度相比，神秘顧客的態度比較明確，就是兢兢業業、任勞任怨地檢查現實情況與要求規定之間的差異。而且口說無憑，還需要提供相應的錄音、錄像、照片等客觀資料，確保不冤枉每一個盡職的員工，同時也不放過每一處能夠改正、提升的問題點。

除了客觀資料的收集，神秘顧客還需要根據體驗感受，總結優缺點，絞盡腦汁地為檢查對象提出自己的意見和建議，與被檢查對象相比，這何嘗不是一份勞心勞力的工作。但是當神秘顧客再次進入被檢查網點時，感受到服務的提升、環境的改善、設施設備的更新時，又何嘗沒有成就感呢？

“橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子?！薄ⅰ奥浼t不是無情物，化作春泥更護花”，或許這才是更值得追求和營造的神秘顧客與被檢查對象的相互關系。

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