一篇名為“銀行‘神秘人’制度就是侮辱員工智商的存在”的文章在微信上獲得了4萬+的閱讀量。對(duì)于神秘顧客這個(gè)行業(yè)來說，算是“出圈”了，那么銀行神秘顧客制度當(dāng)真那么不堪，要被“打臉”嗎？深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，圓滿完成了多家銀行神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目。

銀行神秘顧客是什么？

神秘顧客是一種市場調(diào)查手段。神秘顧客是以真實(shí)顧客的身份，檢驗(yàn)一線工作人員是否按內(nèi)部運(yùn)作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作。神秘顧客檢查先由專業(yè)公司根據(jù)本次監(jiān)測目的，結(jié)合公司內(nèi)部操作規(guī)范，建立一套監(jiān)測指標(biāo)體系，一般由與客戶身份相匹配的專業(yè)“神秘顧客”經(jīng)過培訓(xùn)后進(jìn)行，在真實(shí)的服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題。

銀行神秘顧客是神秘顧客的一個(gè)行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域，主要針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、環(huán)境設(shè)備進(jìn)行暗訪，并根據(jù)該銀行內(nèi)部的軟件、硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查網(wǎng)點(diǎn)的達(dá)標(biāo)情況。

神秘顧客是在和銀行員工為敵嗎？

首先需要說明的是，神秘顧客制度是一個(gè)客觀的調(diào)查制度，不是拿來與銀行員工，或者說是被檢查對(duì)象作對(duì)的，不是想要測試智商，難倒被檢查對(duì)象，樂見其出洋相。

實(shí)際上，神秘顧客與被檢查對(duì)象之間是雙人舞的關(guān)系，神秘顧客與被檢測對(duì)象之間“勾心斗角”的拉鋸、你來我往的試探都是為了給服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)出更完善的“舞臺(tái)演出”，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，這也是業(yè)界公認(rèn)的神秘顧客這一制度的目的。

真的能打臉神秘顧客嗎？

當(dāng)然可以，但是比起“打臉”這種怒氣值滿滿的表述，深圳神秘顧客公司（SMS）更傾向于使用“協(xié)商”、“申訴”等字眼。

神秘顧客檢查的一特點(diǎn)就是客觀、真實(shí)。神秘顧客的檢查報(bào)告既會(huì)審核、吸納神秘顧客的現(xiàn)場服務(wù)感受，也會(huì)接受被檢測對(duì)象的申訴。當(dāng)出現(xiàn)神秘顧客觀察錯(cuò)誤，且審核人員沒有核查出來的情況時(shí)，確實(shí)會(huì)存在“冤枉”被檢測對(duì)象的情況。但是這樣的情況極少，因?yàn)檫@也就意味著神秘顧客、執(zhí)行督導(dǎo)、項(xiàng)目質(zhì)檢這三層審核人員都出現(xiàn)了失職。

如果上述情況真的不幸發(fā)生了，或者被檢測人員雖然確實(shí)沒達(dá)標(biāo)，但是有“苦衷”，那么有現(xiàn)實(shí)依據(jù)的申訴都是被接受的，對(duì)應(yīng)的檢查報(bào)告也都是樂于隨之修改的。但是如果真的是自身服務(wù)水平、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生、硬件設(shè)施等內(nèi)容沒有達(dá)到內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，那神秘顧客希望的是被檢測對(duì)象能根據(jù)檢測報(bào)告來改正提升。

一眼假，神秘顧客真的很好認(rèn)嗎？

“學(xué)生娃咨詢貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)、分紅險(xiǎn)”，這種神秘顧客一眼假！從十幾年神秘顧客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)來看，使用學(xué)生這類人群來進(jìn)行貴賓卡、理財(cái)咨詢確實(shí)是一個(gè)冒險(xiǎn)的行為，因?yàn)檎砜矗瑢W(xué)生并不具備做出以上行為的資本。要是還拿著手機(jī)來錄像，那肯定是蹩腳的神秘顧客“實(shí)錘”了！這種情況的出現(xiàn)確實(shí)揭示出了神秘顧客行業(yè)的不規(guī)范操作的現(xiàn)象，反映出專業(yè)公司的選定神秘顧客的時(shí)候，就沒有進(jìn)行嚴(yán)格審查，導(dǎo)致出現(xiàn)了這樣明顯的紕漏。

但是從另一方面來看，神秘顧客檢查的就是人員能否一視同仁地服務(wù)一位顧客，而不管其身份如何。大學(xué)生不能辦貴賓卡？不能咨詢理財(cái)？剛剛考上大學(xué)，獲得50萬獎(jiǎng)勵(lì)的大學(xué)生不會(huì)這樣想。穿著一般，踏著人字拖，用著普通儲(chǔ)蓄卡的中年人沒必要像貴賓那樣服務(wù)？城市拆遷的補(bǔ)貼對(duì)象不會(huì)這樣想。“離奇”顧客的出現(xiàn)，或許是在檢查人員在服務(wù)時(shí)有沒有“看人下菜碟”。神秘顧客要做的，就是確保銀行內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠平等地適用于每個(gè)顧客，以貌取人、暗自給顧客分三六九等的行為更是檢查的重點(diǎn)，是要嚴(yán)格杜絕的現(xiàn)象。

當(dāng)然，“離奇”顧客并不常有，因?yàn)橛幸欢▽I(yè)水平的神秘顧客公司會(huì)篩選專業(yè)的神秘顧客。這類神秘顧客公司一般都會(huì)有自己的神秘顧客資源庫，其中有大量活躍的專業(yè)型神秘顧客。神秘顧客公司在接到任務(wù)后，根據(jù)庫內(nèi)神秘顧客的不同專業(yè)背景，下發(fā)任務(wù)書，從源頭上保證了神秘顧客的身份匹配性。其次，在確定神秘顧客后，公司還會(huì)對(duì)神秘顧客進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)和項(xiàng)目培訓(xùn)，只有經(jīng)過多次培訓(xùn)并通過測驗(yàn)的神秘顧客才能投入工作，從管理上杜絕了“蹩腳神客”的出現(xiàn)。

以下這種情況，能打臉神秘顧客嗎？

“覺得日常中用‘先生、小姐’很別扭，因而在實(shí)際生活中使用‘老師’這個(gè)稱呼而被扣分、因?yàn)闆]有眼神交流而扣分、因?yàn)樽晕医榻B而扣分……”這些扣分理由看起來很嚴(yán)苛，仿佛神秘顧客在故意找茬，但是神秘顧客的檢查指標(biāo)從來不是神秘顧客自己決定的，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是嚴(yán)格按照被檢查對(duì)象的內(nèi)部工作規(guī)范來設(shè)計(jì)的。

當(dāng)內(nèi)部工作規(guī)范明文寫著“先生、小姐”才是尊稱時(shí)，神秘顧客也只會(huì)認(rèn)為“先生、小姐”才是合適的稱呼，哪怕中央電視臺(tái)的節(jié)目里面，主持人都是用“老師”來尊稱嘉賓，哪怕員工覺得神秘顧客對(duì)傳統(tǒng)文化習(xí)俗不夠了解。如果工作規(guī)范中將“老師”納入尊稱，那神秘顧客也會(huì)樂于執(zhí)行。深圳神秘顧客公司在執(zhí)行某個(gè)重慶的項(xiàng)目時(shí)，指標(biāo)內(nèi)就根據(jù)當(dāng)?shù)氐恼Z言習(xí)慣，將“老師”納入了尊稱規(guī)范中。因此，使用自以為的尊稱，被神秘顧客檢查到扣了分，是沒辦法申訴“打臉”神秘顧客的。同樣，對(duì)眼神交流進(jìn)行檢查的底氣也來自于內(nèi)部的明文規(guī)定，如果有類似規(guī)定，那么不管顧客是美是丑、是男是女，都需要進(jìn)行眼神交流。行文至此，相比大家都能理解了，神秘顧客不是“華強(qiáng)賣瓜，來找茬”的，這些的扣分都是有依據(jù)和證據(jù)的。

除此之外，神秘顧客背后的研究人員也會(huì)依據(jù)神秘顧客的執(zhí)行資料，對(duì)扣分進(jìn)行分析和確定，避免神秘顧客因?yàn)橛洃洝€(gè)人情感等原因產(chǎn)生了誤判。如果出現(xiàn)了檢查標(biāo)準(zhǔn)比較模糊，如“接待理財(cái)客戶時(shí)，理財(cái)經(jīng)理需要做自我介紹”，那么理財(cái)經(jīng)理介紹自己是“理財(cái)經(jīng)理”、“劉經(jīng)理”、“理財(cái)經(jīng)理，您可以叫我小劉”等內(nèi)容都是合格的。如果標(biāo)準(zhǔn)比較明確，要求必須介紹自己全名，那上述介紹情況就都不合格。研究人員作為暗訪資料的終審者，會(huì)詳細(xì)核對(duì)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與扣分情況，做到有據(jù)可依，有據(jù)必依。

神秘顧客與銀行員工，孺子牛與向陽花

與銀行員工對(duì)神秘顧客有敵意、鄙夷、嘲弄等態(tài)度相比，神秘顧客的態(tài)度比較明確，就是兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨地檢查現(xiàn)實(shí)情況與要求規(guī)定之間的差異。而且口說無憑，還需要提供相應(yīng)的錄音、錄像、照片等客觀資料，確保不冤枉每一個(gè)盡職的員工，同時(shí)也不放過每一處能夠改正、提升的問題點(diǎn)。

除了客觀資料的收集，神秘顧客還需要根據(jù)體驗(yàn)感受，總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，絞盡腦汁地為檢查對(duì)象提出自己的意見和建議，與被檢查對(duì)象相比，這何嘗不是一份勞心勞力的工作。但是當(dāng)神秘顧客再次進(jìn)入被檢查網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，感受到服務(wù)的提升、環(huán)境的改善、設(shè)施設(shè)備的更新時(shí)，又何嘗沒有成就感呢？

“橫眉冷對(duì)千夫指，俯首甘為孺子牛”、“落紅不是無情物，化作春泥更護(hù)花”，或許這才是更值得追求和營造的神秘顧客與被檢查對(duì)象的相互關(guān)系。

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