呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的fu務。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為復雜的詢問。

對于呼叫中心系統的功能，不同的呼叫中心廠商提供的功能肯定是不同的，但是依然有很多功能是相同的，比如：短信、監控、工單流轉、轉接、客戶關系管理、報表、知識庫功能等；其中，知識庫功能并不是所有的呼叫中心廠商提供的呼叫中心系統都帶有的功能，有時候這一個功能也會成為客戶是否采購這家廠商的呼叫系統的決定性因素，因為知識庫的功能還是很強大的，有些企業非常重視。      呼叫中心系統強大的知識庫功能能夠為企業客fu和相關呼叫fu務人員提供很大的幫助，當其遇到不理解、不明白等情況的時候，可以通過知識庫查閱一下，這樣就可以很專業的為客戶提供fu務，同時也減少了企業內部對于客fu員工的培訓計劃和周期，降低企業培訓成本；說到成本和周期了，相信每個企業就開始在乎了，因為誰都希望用最少的價格和時間，去做更多的事兒，并且能夠提高企業整體效率，對于企業來說，這些才是關鍵。      知識庫就是能夠做到幫助企業省、省時間、提高員工fu務效率，所以很多企業才會如此看重此功能。
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