對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的功能，不同的呼叫中心廠商提供的功能肯定是不同的，但是依然有很多功能是相同的，比如：短信、監(jiān)控、工單流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)接、客戶關(guān)系管理、報(bào)表、知識(shí)庫(kù)功能等；其中，知識(shí)庫(kù)功能并不是所有的呼叫中心廠商提供的呼叫中心系統(tǒng)都帶有的功能，有時(shí)候這一個(gè)功能也會(huì)成為客戶是否采購(gòu)這家廠商的呼叫系統(tǒng)的決定性因素，因?yàn)橹R(shí)庫(kù)的功能還是很強(qiáng)大的，有些企業(yè)非常重視。      呼叫中心系統(tǒng)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)功能能夠?yàn)槠髽I(yè)客fu和相關(guān)呼叫fu務(wù)人員提供很大的幫助，當(dāng)其遇到不理解、不明白等情況的時(shí)候，可以通過知識(shí)庫(kù)查閱一下，這樣就可以很專業(yè)的為客戶提供fu務(wù)，同時(shí)也減少了企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客fu員工的培訓(xùn)計(jì)劃和周期，降低企業(yè)培訓(xùn)成本；說到成本和周期了，相信每個(gè)企業(yè)就開始在乎了，因?yàn)檎l都希望用最少的價(jià)格和時(shí)間，去做更多的事兒，并且能夠提高企業(yè)整體效率，對(duì)于企業(yè)來說，這些才是關(guān)鍵。      知識(shí)庫(kù)就是能夠做到幫助企業(yè)省、省時(shí)間、提高員工fu務(wù)效率，所以很多企業(yè)才會(huì)如此看重此功能。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和fu務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷、fu務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。

實(shí)施目的：約束客fu表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。綜合評(píng)制度實(shí)施目的：約束客fu表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。外部滿意度測(cè)評(píng)制度實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客fu中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項(xiàng)評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客fu中心以外的所有相關(guān)部門的核評(píng)定。實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。