一、餐飲業(yè)神秘顧客暗訪流程

“神秘顧客檢測(cè)”最早普遍應(yīng)用于餐飲服務(wù)行業(yè)。隨著餐飲行業(yè)服務(wù)水平要求的提高，也越來越多的餐飲行業(yè)會(huì)開始或者委托專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)（如上書房信息咨詢、蓋洛普等）或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對(duì)餐飲服務(wù)進(jìn)行神秘顧客暗訪。通過神秘顧客調(diào)查可以從普通顧客的角度考核餐飲企業(yè)或其連鎖分店、合作網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作管理。調(diào)研內(nèi)容包括友善程度、快速、準(zhǔn)確度、餐品質(zhì)量、衛(wèi)生清潔、服務(wù)滿意度等方面的問題。幫助餐飲店管理者設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于鼓舞員工士氣和對(duì)員工的工作表現(xiàn)都是非常有好處的。“神秘顧客”檢測(cè)是餐飲企業(yè)管理中一種很好的輔助方式。

二、餐飲業(yè)神秘檢測(cè)的一般流程

1、到達(dá)指定餐廳：指定時(shí)間到指定餐廳；確認(rèn)餐廳名稱、地址；觀察餐廳外部環(huán)境和顯著參照物；開啟錄音錄像設(shè)備；記錄進(jìn)廳時(shí)間。

2、神秘顧客進(jìn)入餐廳：環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍；排隊(duì)等候點(diǎn)餐；細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等；觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)。

3、神秘顧客點(diǎn)餐、就餐：神秘顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，過程中可適當(dāng)詢問菜品推薦或服務(wù)上的1-2個(gè)普通問題；觀察服務(wù)員點(diǎn)餐過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時(shí)觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。

4、離開餐廳：記錄離開時(shí)間；關(guān)閉錄音錄像設(shè)備。

5、問卷填寫：按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫用餐體驗(yàn)情況；著重描寫體驗(yàn)過程中的感受和不足之處。

三、某餐廳神秘顧客檢測(cè)表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））