“神秘顧客”是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定。銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客是銀行了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)情況的重要手段。銀行管理層通過神秘顧客了解一線人員在落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時也通過神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更加符合公司實(shí)際的營銷政策及服務(wù)規(guī)范。

目前大多銀行單位或委托專業(yè)的綜合市場調(diào)研機(jī)構(gòu)（如上書房信息咨詢、蓋洛普等）或委托專業(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行神秘顧客暗訪。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測的一般流程

1、到達(dá)指定銀行網(wǎng)點(diǎn)：指定時間到指定銀行網(wǎng)點(diǎn)；確認(rèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址；觀察網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境和顯著參照物；開啟錄音錄像設(shè)備；記錄進(jìn)廳時間。

2、神秘顧客進(jìn)入大廳：抽取服務(wù)hao碼，等候叫號。在排隊(duì)等候的同時，環(huán)顧大廳內(nèi)部一至兩遍，細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等；現(xiàn)場服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)，同時計(jì)算排隊(duì)等候時間。

3、業(yè)務(wù)辦理：神秘顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理過程中，觀察服務(wù)員服務(wù)過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。

4、離開網(wǎng)點(diǎn)：記錄離開時間；關(guān)閉錄音錄像設(shè)備。

5、問卷填寫：按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況；著重描寫體驗(yàn)過程中的感受和不足之處。

三、某銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））