為持續(xù)提升全轄營業(yè)網(wǎng)點文明服務水平,有效提升后續(xù)全轄文優(yōu)服務管理質效,深圳神秘顧客(SMS)受國內(nèi)客戶委托組織開展營業(yè)網(wǎng)點服務綜合監(jiān)測評價。
本次調查中,深圳神秘顧客(SMS)主要對銀行網(wǎng)點服務環(huán)境規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、投訴處理規(guī)范、服務檢查監(jiān)督等方面進行檢查,評分辦法以客觀評價為準,單項指標如果符合的得滿分、不符合的則不得分,滿分100分,每個被檢測網(wǎng)點都可以得出一個可比較的總分(或得分率)。通過檢查網(wǎng)點形象標準設置、各類自助設備、服務設施使用、工作人員服務和服務規(guī)范性情況,及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點中的問題,從而針對性進行改進提升。
訪問員通過扮演消費者或辦事人員進行實地走訪,客觀真實地記錄整個過程和體驗感受,采用統(tǒng)一的打分標準來體現(xiàn)暗訪公平性。通過深圳神秘顧客SMS神秘顧客調查可以幫助企業(yè)改進和提升服務質量和服務水平,另外通過神秘顧客調查結果和研究報告能夠及時調整銷售人員架構,促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認識,有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,長期的神秘顧客調查項目能夠實現(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測,管理層可以主動積極地進行有效管理。