傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等fu務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等的手段和有經驗的人工座席，大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。
隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替了人工座席表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現通信手段為客戶提供交互式fu務的組織。
般來說，呼叫系統管理的流程機制應至少bao括以下幾個方面：品質管理制度實施目的：約束客fu表的fu務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等fu務要素。實施方法：通過錄音、實時統計、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。受話管理制度實施目的：對客fu表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控核，從而督促客fu表保質、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統數據庫中，提取相關指標數據，對于出現的異常情況按照相應的核標準予以核。
Abandon Rate —— 電話放棄率系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。ASA（ average speed of answer ） —— 平均應答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其fu務質量。ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時長指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。ATT （ average talk time ） —— 平均通話時長指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。Attendant —— 話務員（統稱）一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。
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