傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等f(wàn)u務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替了人工座席表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問(wèn)，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)通信手段為客戶提供交互式fu務(wù)的組織。

般來(lái)說(shuō)，呼叫系統(tǒng)管理的流程機(jī)制應(yīng)至少bao括以下幾個(gè)方面：品質(zhì)管理制度實(shí)施目的：約束客fu表的fu務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等f(wàn)u務(wù)要素。實(shí)施方法：通過(guò)錄音、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題，從而改正問(wèn)題。受話管理制度實(shí)施目的：對(duì)客fu表在受話過(guò)程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控核，從而督促客fu表保質(zhì)、保量完成受話工作。實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的核標(biāo)準(zhǔn)予以核。

Abandon Rate —— 電話放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。ASA（ average speed of answer ） —— 平均應(yīng)答速度在來(lái)電被座席人員接聽前，來(lái)電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來(lái)衡量其fu務(wù)質(zhì)量。ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時(shí)長(zhǎng)指中繼線路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從 ACD 中獲取。ATT （ average talk time ） —— 平均通話時(shí)長(zhǎng)指座席人員與來(lái)電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。Attendant —— 話務(wù)員（統(tǒng)稱）一般指公司的總機(jī)或前臺(tái)接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個(gè)稱呼，因?yàn)橛行╇娦判袠I(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務(wù)員。