呼叫中心的首要目標是提供高質量的fu務令客戶滿意。提供高品質fu務的基礎是增加與客戶的聯系。
系統支持多種排隊策略，循環接聽電話、將電話轉給接電話最少的、將電話轉給最長時間等待的、隨機分配等多種分配方式。
當有多個外線電話處于電話隊列等待中時，在系統中設置了VIP號的號碼將優先進入和坐席的通話中。如同銀行的VIP客戶優先受理。
同時也必須決定在整個組織結構安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶fu務成果。
實施目的：約束客fu表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細核規定，并依據規定對客fu表出現的情況予以核。綜合評制度實施目的：約束客fu表的日常工作規范，營造良好的工作秩序及工作環境。實施方法：對交接班規范、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細核規定，并依據規定對客fu表出現的情況予以核。外部滿意度測評制度實施目的：引入外部測評機制，使客fu中心的工作不僅受來自內部的各項評，同時也客觀公正地接受除客fu中心以外的所有相關部門的核評定。實施方法：依據規定對客fu表出現的情況予以核。
般來說，呼叫系統管理的流程機制應至少bao括以下幾個方面：品質管理制度實施目的：約束客fu表的fu務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等fu務要素。實施方法：通過錄音、實時統計、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。受話管理制度實施目的：對客fu表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控核，從而督促客fu表保質、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統數據庫中，提取相關指標數據，對于出現的異常情況按照相應的核標準予以核。
