一、地產售樓處神秘顧客暗訪介紹

“神秘顧客”是指進行一種商業調查的經過嚴格培訓的調查員，他（她）們在規定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定，“神秘顧客檢測”最早普遍應用于餐飲行業，之后開始在各行各業呈現遍地開花之勢。

同樣房地產行業的銷售競爭也越來越激烈，滿意度是房地產行業銷量的硬指標，做好房產銷售的滿意度，將大大提升地產商的銷量，于是地產行業開始委托專業的市場調研機構（如上書房信息咨詢、蓋洛普）或專業的神秘顧客調研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對售樓處銷售服務或物業服務進行神秘顧客暗訪。

針對售樓處進行神秘顧客暗訪，一方面可以及時發現問題，改正不足。監督銷售過程服務質量，及時發現問題并進行改正，做針對性的培訓，提高客戶滿意度，從而提升銷量。另外通過神秘顧客暗訪，結合獎罰制度，可以給銷售人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松主動提升自身的業務素質，保證良好的服務質量。

地產售樓處服務領域引入神秘顧客監測，旨在通過神秘顧客的專業視角對地產售樓處管理項目的各項服務內容進行全流程監測，真實反映地產售樓處項目在各環節中的表現，協助企業管理層準確發現管理漏洞，尋找fu務與企業標準之間的差距，以期提高項目現場服務品質，提升企業品牌形象，增強企業競爭力。

二、 地產售樓處神秘客暗訪調研內容

以深圳神秘顧客SMS公司的地產售樓處神秘顧客指標設計為例，他們在住宅地產售樓處體驗過程中，客戶從到達小區、進入小區，到離開，一共體驗7個關鍵觸點，70多個檢測點。具體從小區周邊環境、入口接待、小區內環境、硬件與配套設施、車輛管理、客戶服務中心、地產售樓處維修服務這幾大維度去進行神秘顧客暗訪。

三、某地產樓盤銷售服務神秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））