一、汽車4S店神秘顧客檢測(cè)介紹

“神秘顧客”是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，他（她）們?cè)谝?guī)定或指定的時(shí)間里扮演成客戶，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。“神秘顧客檢測(cè)”最早普遍應(yīng)用于餐飲行業(yè)。然而隨著汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，廠家對(duì)于渠道銷售終端（4S店）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)貫徹及客戶服務(wù)質(zhì)量也日益重視，對(duì)汽車4S店進(jìn)行神秘顧客監(jiān)測(cè)也已經(jīng)成為越來(lái)越多廠商渠道管理的日常手段。他們開(kāi)始委托專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)（如上書房信息咨詢、蓋洛普）或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對(duì)汽車4S店各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行神秘顧客暗訪。

通過(guò)神秘顧客在購(gòu)車或維修環(huán)節(jié)的體驗(yàn)和檢測(cè)，完成對(duì)銷售、售后和汽車維修服務(wù)等各個(gè)方面的考評(píng)，進(jìn)而綜合考評(píng)汽車經(jīng)銷商和4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，檢測(cè)內(nèi)容覆蓋從銷售到售后維修的多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)服務(wù)檢測(cè)可以幫助汽車廠商及經(jīng)銷商評(píng)估4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度和業(yè)績(jī)提升。

二、 汽車4S店神秘客暗訪調(diào)研內(nèi)容

一般而言針對(duì)汽車4S店神秘顧客暗訪包含銷售服務(wù)神秘顧客檢測(cè)和售后服務(wù)神秘顧客檢測(cè)，以深圳神秘顧客SMS公司為例，他們的銷售服務(wù)暗訪主要包括電話接聽(tīng)、門衛(wèi)引導(dǎo)、展廳環(huán)境、客戶接待、客戶需求理解、展車介紹、試乘試駕、業(yè)務(wù)洽談和客戶后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。

（一）銷售服務(wù)檢測(cè)

（二）售后服務(wù)檢測(cè)

深圳神秘顧客SMS公司的售后服務(wù)檢測(cè)指標(biāo)主要包括電話接聽(tīng)、服務(wù)站內(nèi)部環(huán)境、客戶接待、工單制作、休息等待服務(wù)、車輛交付、結(jié)算服務(wù)和跟蹤回訪服務(wù)。 

三、某汽車4S店神秘顧客檢測(cè)表（資料來(lái)源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））